Организация call-центров

Мы предлагаем услуги по организации колл-центра «под ключ», подключение многоканальных номеров по сети интернет и цифровым потокам ISDN Е1, номера 800 и 900.

Стоимость организации колл-центра на базе программной версии АТС 3CX от 6500 грн.

Для малых и средних компаний в условиях высокой конкуренции важен звонок каждого клиента, независимо от того, существующий это клиент или потенциальный, ведь от того, как будет обслуживаться каждый звонок зависит останется ли существующий клиент работать с компанией в будущем и станет ли потенциальный клиент реальным.

Повышение качества обработки входящих звонков и является основной задачей call-центра.

Основные возможности call-центров:

• ответ на входящий звонок в автоматическом режиме и удержание абонента в очереди пока не освободится кто-нибудь из операторов
• распределение входящих вызовов между операторами по различным алгоритмам;
• организация управляемой очереди вызовов позволяет удерживать клиентов на линии в случае занятости операторов, что существенно уменьшает количество потерянных вызовов;
• возможность организации обработки входящих вызовов в автоматическом режиме с помощью интерактивных голосовых меню (IVR), что позволяет обслуживать вызовы круглосуточно, даже когда закончился рабочий день операторов;
• идентификация звонящего абонента (АОН, пин-код);
• фиксация информации о каждом звонке, также при необходимости возможна запись звонков (всех или по определенному критерию или требованию), ведется история взаимоотношений с клиентом;
• возможность интеграции с программами на компьютере абонента (CRM-системы, базы данных, 1С:Бухгалтерия), вызов приложения на компьютере абонента с передачей ему параметров (номера звонящего);
• постоянный мониторинг состояния операторов и за состоянием абонентов в режиме реального времени;
• возможность супервизору наблюдать за тем, как оператор обрабатывает вызов;
• система отчетности и статистики о звонках и работе операторов;
• возможность внедрения дополнительных сервисов для сотрудников предприятия: голосовая почта, конференции, селекторные совещания, и т. д. ;
• возможность организации исходящих вызовов в автоматическом (система дозванивается до нужного абонента и сообщает ему необходимую информацию) или полуавтоматическом режиме (система дозванивается до абонента и после его ответа соединяет с оператором)
• работа с СМС и ММС сообщениями через единый интерфейс, но эта возможность поддерживается для телефонных номеров в Северной Америке (США)
• подключение номеров WhatsApp, вы сможете контролировать, как ваши сотрудники общаются с клиентами через WhatsApp
• подключение FaceBook Messenger, запросы от клиентов будут попадать в очередь колл-центра, как и обычные звонки и вы сможете быстрее отвечать на них.

Варианты организации call-центров

Наша компания может предложить различные варианты организации call-центра в зависимости от Ваших потребностей. Ниже перечислены некоторые из них.

Call-центр на базе программной IP-АТС

Программная IP-АТС устанавливается на компьютер (сервер), который может находится либо у вас в офисе либо в датацентре. Также вы можете переносить программу из офиса в дата-центр и наоборот при необходимости. Мы предлагаем три варианта ip-атс, которые можно использовать для организации колл-центра.

• IP-АТС 3СХ

широкие возможности по оптимальной цене, устанавливается на windows или linux компьютеры, есть программные клиенты для компьютеров и мобильных устройств, которые легко подключать удаленно по зашифрованным 3CX-тунелям. Система поддерживает до 20 различных отчетов по работе call-центра и может передавать информацию о звонках в другие билинговые системы или базы данных для создания собственных отчетов.

Среди других преимуществ - интеграция с Microsoft 365 и CRM-системами, интеграция с Facebook и WhatsApp, плагин для общения с посетителями сайта.

3CX постоянно добавляет новые возможности. В 2024 году появилась поддержка искусственного интеллекта (AI). Теперь вы можете транскрибировать записи звонков и голосовую почту с помощью OpenAI Whisper. Кроме того, по этим звонкам можно анализировать настроение клиентов по каждому звонку или очереди. В частности в отчетах добавилась информация ооб оценке настроения звонящего и средним показателем настроений.

3CX лицензируется по количеству одновременных звонков, есть лицензии на 4, 8, 16, 24, 32, 48, 64, 96 и более звонков. Это очень удобно, так как можно организовать колл-центр для компаний любого размера.

• Программная IP-АТС Yeastar SE серии P или PSE

Эта IP-АТС сделана на базе Астериска и позволяет организовать call-центр с поддержкй от 4 до 256 одновременных звонков и более. Это решение подойдет для компаний любого размера.

Yeastar также предлагает программные клиенты, есть панель для мониторинга состояния колцентра, отчеты, опрос удовлетворенности клиентов после (Satisfaction survey). Также Yeastar предлагает Rest API для интеграции с очень большими возможностями. Например, поддерживается передача файла с записью звонка в CRM-систему.

Еще одна важная особенность программной АТС Yeastar - дополнительный модуль для исходящего обзвона (Outbound call-center). Этот модуль активируется как дополнительная опция в составе программной АТС.

Программная IP-АТС PSE по своим возможностям аналогична железной IP-АТС Yeastar P560 с дополнительным пакетом опций Enterprise Plan.

• Call-центр на базе бесплатной программной IP-АТС Астериск (FreePBX)

данный вариант отличается низкой первоначальной стоимостью, так как колл-центр строится на базе бесплатной IP-АТС, но его поддержка может потребовать достаточно больших дополнительных затрат.

Все остальные элементы - sip-клиенты, панель мониторинга, отчеты и т. д. нужно скачивать и устанавливать отдельно, как правило от други производителей. Некоторые из них платные.

Call-центр на базе аппаратной (железной) IP-АТС

для организации call-центров мы предлагаем использовать 2 варианта АТС - Grandstream UCM63XX или Yeastar серии P. Это готовые решения, которые представляют собой коробку типа роутер с установленной IP-АТС Астериск. В данной АТС исправлены все ошибки, а также добавлены многие функции, которых нет в бесплатном Астериск. По сути вы получаете готовый компьютер с установленным и готовым к работе Астериском по цене, которая не очень отличается от покупки компьютера.

Оба варианта железных IP-АТС обладают всеми необходимыми возможностями для запуска недорогого call-центра, в том числе очереди звонков, учет звонков, запись разговоров, многоуровневое голосовое меню (IVR), отчеты о звонках и другое.

Стоимость железных IP-АТС:

• Grandstream - от 400 дол. за модель UCM6300A
• Yeastar - от 350 дол.

Гарантия на IP-АТС Grandstream и YeaStar ― 3 года.

Также есть и более дешевые варианты железных ip-атс, если у вас ограничен бюджет. Но в этом случае у вас будет меньше функциональных возможностей. Самая дешевая IP-АТС стоит от 7500 грн. 

Важное преимущество железных ip-атс - вы платите только один раз при покупке оборудования за все его возможности. Никаких ежегодных платежей за оборудование нет. Дополнительные платежи могут быть только за дополнительные услуги и сервисы, которые предоставляют производители АТС.

Но в тоже время программные IP-АТС предоставляют более широкий набор возможностей.

Стоимость проекта по организации call-центра.

Стоимость организации call-центра может зависеть от многих нюансов, но, как правило, всегда состоит из следующих составляющих:

• IP-АТС ― центральный элемент call-центра, выполняет все функции по обработке и маршрутизации звонков, учет звонков, .запись разговоров и т.д.
  Стоимость: от 6600 грн за год для программной АТС Yeastar, железная IP-АТС Grandstream - от 400 дол.
• оборудование для подключения телефонных номеров ― VoIP-шлюзы с портами FXO для аналоговых телефонных линий, VoIP-GSM-шлюзы для подключения мобильных номеров, VoIP-шлюзы с портами Е1 для подключения потоков Е1 (ISDN PRI)
  Стоимость: GSM-шлюз на 4 сим-карты с возможностью расширения - от 350 дол.
• оборудование для подключения рабочих мест агентов call-центра ― компьютер с программным клиентом и гарнитурой или IP-телефон
  Стоимость: качественная USB-гарнитура - от 50 дол., IP-телефон - от 55 дол.

Мы всегда готовы ответить на все Ваши вопросы по организации call-центра и помочь Вам выбрать вариант call-центра, который оптимально подходит для Вашей задачи.