Call-центр на базе программной IP-АТС Yeastar P-series

Call-центр базе программной IP-АТС Yeastar обеспечивает возможности профессионального уровня по оптимальной цене. Вы получите все необходимые возможности для качественной обработки звонков и повышения качества обслуживания клиентов, а также для оперативного мониторинга состояния call-центра и оценки эффективности работы агентов.

В стартовый пакет входит лицензия на 4 одновременных звонка и 400 внутренних номеров (абонентов АТС). Если вам будет недостаточно 4 одновременных звонка, есть лицензии на 8, 16 и более одновременных звонков. Доступы различные версии программной АТС до 10000 абонентов.

Основные возможности call-центра на базе программной IP-АТС Yeastar PSE

• Автоматическое распределение звонков между агентами очереди (ACD) - АТС поддерживает 6 алгоритмов для распределения звонков между агентами; для каждодй очереди можно задавать свой алгоритм
• Многоуровневое голосовое меню (IVR) - с помощью голосового меню вы можете в интерактивном режиме маршрутизировать звонки клиентов на нужный им отдел
• Панель агента - каждый агент может в браузере открыть панель, в которой будут отображаться активные звонки, состояние других агентов в данной очереди, а также доступны некоторые операции со звонками -  распределение вызовов (перенаправления, перевода, перетаскивания), возможность принимать или отключать звонки других агентов, парковка вызова; если есть полномочия, можно перетаскивать активные звонки drag&drop и переключать их на свободных агентов; эти возможности для агента можно включать или отключать для каждой из очередей

• Панель супервизора (менеджера очереди) - для каждой очереди можно назначить одного или нескольких супервизоров и у них будет доступ к расширенной панели супервизора; в данной панели будут доступны все операции со звонками, как у агентов, а также дополнительные возможности - переключать статус агентов, мониторинг звонка (прослушивание, подсказка, вмешательство), включение или отключение записи звонков; эти возможности для агента можно включать или отключать для каждой из очередей
• Панель состояния колл-центра (Wallboard) с 17 индикаторами KPI (ключевые показатели эффективности) - позволяет оценивать в реальном времени состояние call-центра, сколько звонков ожидают в очереди, сколько обслуживаются, среднее время ожидания и разговора, соответствие показателям SLA и другие; данная панель доступна для супервизоров очереди через браузер
• Более 15 встроенных отчетов - входящие и исходящие звонки, разбивка по номерам, эффективность работы очередей и агентов, учет времени, которое агент находился в очереди и принимал звонки и другие; отчеты сделаны и в виде таблиц и графические, можно автоматические высылать  отчеты по расписанию - раз в день, раз в неделю или ежемесячно. Отчеты сохраняются в 3 форматах - CSV, PDF, XLS.

• Очень гибкие настройки прав пользователей по доступу к веб-интерфейсу АТС - можно создавать различные роли с одинаковыми правами (Administrator, Supervisor, Operator, Employee), и разрешать и запрещать пользователям доступ к определенным настройкам или операциям на АТС
• Записи звонков - Yeastar PSE имеет встроенную систем записи разговоров. Вы можете выбирать, чо нужно записывать - какие транки, внутренние номера, очереди и конференции; также вы можете определенным сотрудникам давать разные уровни доступа к записям разговоров - прослушать, скачать, удалить
• Опрос удовлетворенности клиентов после звонка (satisfaction survey) - после того, как агент закончит разговор, IP-АТС предложит клиенту оценить вашего агента. Оценки записываются в базу данных и доступны потом в одном из отчетов. Вы сможете анализировать, какой агент и какая очередь лучше обслуживают клиентов.
• Обратный звонок из очереди (callback) - обратный звонок из очереди можно включить, если звонящий нажмет заданную клавишу или когда звонок ожидает в очереди больше заданного времени
• Уведомления супервизору о событиях в очереди на e-mail - пропущенный вызов в очереди, вызов очереди отменен, достижение порога SLA, сделан запрос обратного вызова, обратный вызов не удался

Краткие технические характеристики call-центра на базе программной IP-АТС Yeastar PSE

• поддержка протокола SIP
• количество внутренних номеров - 400, есть возможность расширения
• количество одновременных звонков - 4, есть возможность расширения
• голосовые кодеки - G.722, G.711A (PCMA), G.711U (PCMU), G.729, iLBC
• поддержка шифрования звонков - TLS, SRTP
• прием и передача факсов по протоколу T.38
• прием и передача сигналов DTMF
• различные способы подключения абонентов - Desktop и веб-клиент Linkus для компьютеров, Linkus Mobile для мобильных устройств, ip-телефоны с поддержкой протокола SIP
• различные способы подключения телефонных номеров - sip-транки от разных операторов связи, мобильные номера через voip-gsm-шлюз, потоки Е1 и аналоговые телефонные линии через VoIP-шлюзы
• управление через веб-интерфейс, есть поддержка разных языков, в том числе английский и русский

Требования к аппаратному обеспечению (серверы):

• аппаратный сервер до 20 пользователей (до 5 одновременных звонков) - vCPU х 2 по 2,4 ГГц, Intel i3 (Gen.8) или эквивалент, ОЗУ 2 ГБайт, жесткий диск 40 ГБайт
• аппаратный сервер до 50 пользователей (до 15 одновременных звонков) - vCPU х 2 по 2,4 ГГц, Intel i3 (Gen.8) или эквивалент, ОЗУ 4 ГБайт, жесткий диск 40 ГБайт
• аппаратный сервер до 250 пользователей (до 64 одновременных звонков) - vCPU х 4 по 2,4 ГГц, Intel i3 (Gen.8) или эквивалент, ОЗУ 4 ГБайт, жесткий диск 50 ГБайт

Для организации Call-центра можно использовать как программную ip-атс Yeastar, так и аппаратные IP-АТС серий S и P. У IP-АТС серии S (S20, S50, S100, S300) будет меньше возможностей, кроме того, это более старый продукт который будет скоро сниматься с производства.

Компания Yeastar выпускает различное оборудование для IP-телефонии - IP-АТС, VoIP-шлюзы, продукция компании продается более чем в 100 странах мира и используется более чем в 350 тыс. компаний.