Обратный звонок из очереди в IP-АТС 3СХ Phone System

В статье рассмотрено, как работает обратный звонок (или call-back) из очереди в IP-АТС 3СХ Phone System. Данная возможность особенно актуальна для call-центров.
Данный функционал доступен только в версиях Про и Энтерпрайз.
IP-АТС 3CX поддерживает 2 схемы работы обратного звонка.

Схема 1. 3CX предлагает клиенту заказать обратный звонок из очереди.

В данном случае 3СХ автоматически предлагает заказать обратный звонок клиенту, который ожидает ответа оператора, более чем заданное время.

В настройках очереди - вкладка Дополнительно выбираем:

• отмечаем "Включить обратный вызов"
• выбрать пункт "Предлагать звонящему по истечении указанного времени (сек.)"
• указать количество секунд, через которое будет предложен кол-бек в пункте "Тайм-аут обратного вызова"

Как это работает:
1. Клиент звонит на ваш номер, слушает приветствие и попадает в очередь
2. Ожидает Х секунд и слушает музыку
3. Если не было ответа, то 3СХ проигрывает текст:
3.1. Вы запросили обратный звонок на этот номер
3.2. ноль шесть семь один и т.д. все цифры номера
3.3. Нажмите звездочку для подтверждения, ноль, чтобы изменить номер или решетку для отмены
4. После этого клиент может:
4.1. нажать звездочку (*) - 3СХ произносит фразу «Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время» и ставит в очередь для обратного звонка, как только освободится один из операторов, 3СХ наберет его номер и после ответа наберет номер клиента.
4.2. нажать решетку (#) - 3СХ произносит фразу «Отменено» и звонок продолжает находиться в очереди пока на него не ответят или клиент не положит трубку
4.3. нажать ноль (0) - 3СХ попросит ввести номер, на который будет сделан обратный звонок.

Можно поменять текст в файле вместо "Вы запросили обратный звонок на этот номер" говорить, например: "Вы можете заказать обратный звонок на этот номер".

При этой схеме обычно делают одну очередь и через заданное время, например, 30 секунд, если ни один оператор не ответил на звонок, 3СХ проиграет файл файл "Вы запросили обратный звонок на этот номер...". Если абонент нажмет *, то система сбросит звонок но сохранит место в очереди для этого клиента. Когда подойдет его очередь, 3CX наберет номер освободившегося оператора и после его ответа наберет номер клиента.

Схема 2. Клиент заказывает обратный звонок из очереди.

В данном случае клиент может сам заказать обратный звонок в любой момент ожидания в очереди. Для этого, находясь в очереди, ему нужно нажать кнопку с цифрой 2.

В настройках очереди - вкладка Дополнительно выбираем:

• отметить "Включить обратный вызов"
• выбрать пункт "Предлагать по запросу звонящего (Кнопка 2)"

Как это работает:
1. Клиент звонит на ваш номер, слушает приветствие и попадает в очередь
2. Музыка проигрывается пока не ответят или звонящий нажмет кнопку 2:
3. После нажатия клиентом 2 3СХ проигрывает текст:
3.1. Вы запросили обратный звонок на этот номер
3.2. ноль шесть семь один и т.д. все цифры номера
3.3. Нажмите звездочку для подтверждения, ноль, чтобы изменить номер или решетку для отмены
4. После этого клиент может:
4.1. нажать звездочку (*) - 3СХ произносит фразу «Спасибо, мы свяжемся с вами в ближайшее время» и ставит в очередь для обратного звонка, как только освободится один из операторов, 3СХ наберет его номер и после ответа наберет номер клиента.
4.2. нажать решетку (#) - 3СХ произносит фразу «Отменено» и звонок продолжает находиться в очереди пока на него не ответят или клиент не положит трубку
4.3. нажать ноль (0) - 3СХ попросит ввести номер, на который будет сделан обратный звонок.

При такой схеме нужно предупредить клиента о возможности нажать 2 для заказа обратного звонка.
Это можно сделать, загрузив звуковой файл с этой информацией в качестве приветственного сообщения очереди.
Также можно делают 2 очереди:

1) очередь-1 с небольшим временем ожидания, например, 20 секунд и БЕЗ обратного звонка, через 20 секунд, если не было ответа звонок отправляют на очередь-2

2) очередь-2 с включенным обратным звонком. В качестве приветствия этой очереди записывают файл: "Вы можете заказать обратный звонок, для этого нажмите кнопку 2", клиент или нажимает 2 или ждет в очереди, когда ответят.

Примечание 1.

Произносить номер нужно, чтобы клиент мог проверить что АТС правильно определила его номер. Такая логика разработчиков 3СХ
Если не нужно, чтобы 3СХ произносила номер, тогда можно удалить соответствующие звуковые файлы с цифрами. Для этого создадим отдельный набор системных сообщений на нужном языке для очереди с обратным звонком.

1) Копируем существующее меню Russian Prompt Set в новое, например, Russian_2
2) переходим в папку: c:\Program Data\3CX\Instance1\Data\IVR\Prompts\Sets\новый_набор\numbers\ и ищем папку с самой свежей датой создания (мы ее создали на первом шаге)
удаляем файлы с цифрами: 0.wav, 0^b.wav, 1.wav, 1^b.wav, 2.wav, 2^b.wav и так далее все цифры до 9
3) перезапускаем сервис 3CX PhoneSystem 01 IVR Server
4) выбираем в свойствах очереди пункт «Язык системных сообщений Очереди» с обратным звонком этот набор голосовых сообщений

Примечание 2.
Чтобы протестировать, как работает обратный звонок, не мешая работе call-центра, Вы можете набрать короткий номер очереди, например, 8000 с программного клиента 3CXPhone.