Прием и отправка SMS и MMS сообщений в IP-АТС 3CX

После выхода очередного обновления IP-АТС 3CX Phone System V18 Update 6 появились новые возможности по работе с SMS и MMS сообщениями. 3CX полностью перестроила работу с СМС сообщениями.

Основные изменения:

• любой из подключенных sip-транков может работать с СМС; главное, чтобы оператор поддерживался 3CX и работал с СМС
• работа с СМС по умолчанию доступна для всех внутренних номеров
• для маршрутизации СМС используются такие же маршруты, как и для маршрутизации звонков
• больше не используется прокси сообщений (messaging proxy), все сообщения попадают сразу на IP-АТС
• все номера для работы с СМС должны быть в формате +E164, в том числе и DID-номера, которые подключены через транк

Вся работа с СМС происходит через раздел Чат и доступна в клиентах 3СХ для компьютеров и мобильных устройств. Таким образом, теперь вы сможете отвечать на SMS с общего корпоративного номера, а входящие СМС можно отправить на очередь вызовов и клиенты быстрее получат ответ.

Маршрутизация SMS и MMS

Можно использовать один sip-транк для звонков и для СМС/ММС, а можно брать два разных транка - один для звонков, а второй для СМС. Также по одному SIP-транку можно подключить несколько DID-номеров и использовать их, например, для разных отделов или подразделений. 

Для приема и отправки SMS и MMS на рабочих местах абонентов можно использовать такие программы:

• веб-клиент на компьютере, вы можете использовать его на компьютерах с разной операционной системой
• браузерный клиент PWA, который работает с браузерами Chrome и Edge
• приложение 3CX Desktop App
• мобильные клиенты для Android и iOS

Все операции с СМС выполняются в разделе Чат 3CX-клиента. В этом же разделе выполняются операции с сообщениями Live Chat, WhatsApp и Facebook.

Абонент 3CX сможет выполнять такие операции с СМС и ММС:

• принять сообщение
• отправить сообщение
• "прикрепить" чат с клиентом к себе, тогда все дальнейшие сообщения будут видны только ему. Это может быть удобно в тех случаях, когда дальнейшее общение с клиентом ведет один менеджер.
• передать чат или "Трансфер чата" - используется, если понадобится передать работу с клиентом другому сотруднику. После такой переадресации чат будет доступен только этому новому сотруднику.
• учет информация о СМС CRM-систему - если включена интеграция с CRM с опцией журналирования чатов, тогда информация об СМС сохраняется в CRM-системе, как Задача (Task) или Звонок (Call).

Как работает маршрутизация входящих SMS и MMS

Входящие СМС можно отправить на:

• один внутренний номер
• группу вызова - сообщение будут видеть все участники группы
• очередь вызова - сообщение будут видеть один или несколько агентов в очереди согласно настроенному алгоритму распределения звонков

Маршрутизация прописывается либо в свойствах sip-транка, либо во входящих правилах для DID-номера.

Если входящий звонок по SIP-транку нужно направить на голосовое меню (IVR), тогда в настройках этого IVR можно выбрать, куда перенаправить СМС.

Как работает маршрутизация исходящих SMS и MMS

Каждый абонент 3CX имеет возможность отправки сообщений, если он имеет доступ к транку, который поддерживает работу с СМС. Например, сотрудник который входит в группу или очередь, которая обрабатывает входящие СМС, также сможет и отправлять СМС.

Если абонент входит в несколько таких групп или очередей с разными DID-номерами, тогда он при отправке СМС сможет выбрать, через какой номер отправить это сообщение.

Отправка СМС и ММС происходит через меню Чат.

Для быстрого ответа на входящие СМС можно использовать шаблоны сообщений.

Телефонные операторы, с которыми работают SMS и MMS сообщения в 3CX.

В основном сервисы для работы с СМС предлагают провайдеры из США и Канады. Среди них - Flowroute, Skyetel, Wavix, Voxtelesys, Bandwidth. 

Также можно использовать операторов Telnyx и Twilio, которые работает в разных странах.

Если ваш провайдер или GSM-шлюз поддерживает работу SMS, но не включен в список поддерживаемых провайдеров на сайте 3СХ, вы можете самостоятельно доработать интеграцию. Для этого 3CX предлагает специальное SMS/MMS API, которое работает на базе REST API и Webhook. В документации описаны требования к HTTP-запросам для отправки и получения SMS и MMS сообщений, отчетам о доставке, авторизации и другим операциям.