Искусственный интеллект в АТС 3CX: новые возможности для бизнеса

Интеграция искусственного интеллекта в АТС 3CX позволяет автоматизировать рутинные процессы, повысить качество обслуживания клиентов и обеспечить глубокий контроль над коммуникациями.

Система обладает высокой гибкостью и поддерживает работу с различными передовыми ИИ-движками, что позволяет выбрать оптимальную языковую модель под специфику вашего бизнеса. Сейчас поддерживаются:

• OpenAI
• Google Gemini
• xAI Grok
• ИИ сервер 3CX — собственный локальный сервер 3CX (без передачи данных внешним провайдерам)

Важным технологическим преимуществом последних версий системы является выделенный автономный ИИ-сервер 3CX. Вы можете развернуть ИИ-сервер транскрипции на собственном сервере и обеспечить закрытость ваших данных. Это особенно важно для компаний с повышенными требованиями к конфиденциальности информации.

Функционал ИИ в 3CX делится на два основных направления: аналитика состоявшихся разговоров и использование виртуальных агентов для обработки вызовов в реальном времени. В Update 10 к ним добавляется третье направление — открытая платформа для построения собственных голосовых ИИ-приложений (MCP, AI Call Scripts, Programmable Extensions).

Транскрипция, анализ вызовов - контроль работы сотрудников.

Данный набор инструментов позволяет руководителям и менеджерам переводить аудиозаписи разговоров в текстовый формат для быстрого анализа и контроля качества обслуживания без необходимости полного прослушивания записей звонков.

ИИ-резюме (Summary), заметки и задачи

Сразу после завершения разговора система генерирует краткое текстовое резюме. Это позволяет руководителю за несколько секунд понять суть продолжительного диалога, ознакомившись с одним абзацем текста. Начиная с Update 10 резюме формируется структурированно: отдельно выделяются заметки (Notes) и требуемые последующие действия (Action Items).

Анализ настроения (Sentiment Analysis)

Система автоматически определяет тональность разговоров и маркирует проблемные звонки. В отчетах отображается, если клиент остался недоволен или в диалоге возник конфликт, что позволяет оперативно отреагировать на спорную ситуацию. Сводная статистика по тональности доступна в разрезе сотрудников, групп вызова и очередей.

Автоматический список задач (Action Items) — (появилось в Update 10)

Функция анализа обязательств сторон. Нейросеть выписывает из разговора ключевые договоренности и поручения (например, «выставить счет до четверга», «перезвонить в пятницу в 14:00»). При настроенной интеграции телефонии с CRM эти задачи автоматически подтягиваются в карточку клиента.

Транскрипция голосовой почты

Вместо ожидания на линии клиенты могут оставить голосовое сообщение. ИИ автоматически конвертирует его в текст и отправляет ответственному сотруднику на email или в чат приложения 3CX для последующей обработки.

Вы сможете получить результаты работы ИИ разными способами:

• В приложениях 3CX: Текстовые резюме, задачи и полные расшифровки доступны в веб-клиенте (Web Client) и мобильных приложениях (iOS/Android) прямо в истории вызовов.
• В отчетах о звонках: Сводные данные по звонкам, включая статистику по тональности, выгружаются в форматах отчетов для контроля работы отдела продаж или колл-центра.
• По электронной почте: Автоматическая отправка текстовых расшифровок и важных уведомлений напрямую на email ответственного сотрудника или руководителя. Начиная с Update 9 по email можно получать и стенограммы диалогов ИИ-агента с клиентом.
• В карточке клиента в CRM: При настроенной интеграции 3CX передаёт результаты транскрипции в CRM, где расшифровки и чек-листы задач автоматически прикрепляются к карточке лида или сделки.
• Через MCP: внешний ИИ-ассистент (ChatGPT, Claude, Gemini) может сам запросить у АТС нужные данные и построить отчёт.

ИИ-агенты для автоматизации работы со звонками.

Данный модуль позволяет автоматизировать обработку входящего трафика на первой линии, снижая нагрузку на сотрудников и заменяя традиционные голосовые меню. При этом ИИ-агенты могут общаться с клиентами в круглосуточном режиме и отвечать на разных языках.

ИИ-Секретарь (AI Receptionist)

Голосовой бот, принимающий звонки в режиме 24/7. Распознает естественную речь на разных языках, общается с абонентом без использования голосовых меню (IVR), распределяет вызовы по нужным отделам и отфильтровывает спам-звонки.

Персональный ИИ-ассистент (AI Personal Assistant)

Инструмент для маршрутизации звонков руководителям. ИИ синхронизируется с календарем руководителя, уточняет цель звонка у незнакомых абонентов и пропускает напрямую только приоритетные вызовы или звонки от VIP-клиентов.

ИИ-агент службы поддержки (AI Customer Service Agent) — (появился в Update 10)

Виртуальный оператор первой линии. Обучается на корпоративной базе знаний компании (внутренние документы, прайс-листы, инструкции, FAQ). Ведет осмысленный диалог, отвечает на вопросы клиентов в рамках заданного регламента и автоматически переводит звонок на профильного специалиста в сложных или нестандартных ситуациях.

Дополнительные возможности по работе с ИИ (в режиме бета-версии Update 10).

Подключение внешних ИИ-ассистентов через MCP

АТС 3CX поддерживает стандарт Model Context Protocol (MCP) — общепринятый способ безопасного взаимодействия ИИ-приложений с внешними бизнес-системами. В Update 10 MCP реализован штатно, без заказной разработки и промежуточных сервисов.

Подключаться могут любые авторизованные MCP-совместимые приложения: ChatGPT, Claude, Gemini, GitHub Copilot, а также собственные ИИ-ассистенты.

Типовые сценарии использования:

• формирование резюме по звонкам и сводных отчётов по очередям и отделам;
• превращение согласованных расшифровок в базы знаний для ИИ-агентов;
• диагностика проблем в системе и выполнение разрешённых административных действий;
• построение произвольной аналитики силами самого руководителя, без участия ИТ-отдела.

Собственные голосовые ИИ-приложения: AI Call Scripts.

AI Call Scripts выполняются непосредственно на сервере 3CX и подключаются к реалтайм-голосовым сервисам OpenAI, Google Gemini и xAI Grok. На них строятся диалоговые сценарии: поиск по справочнику, перевод вызова, обработка голосовой почты, отправка сообщений и автоматизация бизнес-процессов.

Programmable Extensions и Call Control API.

Внешнее приложение может подключиться к АТС и работать как обычный внутренний номер: отслеживать и принимать вызовы, передавать аудио в обе стороны и управлять маршрутизацией через 3CX Call Control API. Распознавание речи, «рассуждение» и синтез речи берёт на себя выбранный ИИ-провайдер, а 3CX обеспечивает телефонию: маршрутизацию, внутренние номера, SIP-транки и городские номера.

Стоимость использования ИИ.

Оплата за использование нейросетей тарифицируется исключительно за фактическое потребление (pay-as-you-go) напрямую провайдеру ИИ. Вы платите только за реальные секунды разговора или количество обработанных слов, не оплачивая время простоя, больничные или отпуска.

Стоимость транскрипции и анализа вызовов (за 1 час записей звонков)

Процесс состоит из перевода аудио в текст и последующего анализа текста нейросетью. Основную часть стоимости составляет именно распознавание речи: генерация резюме и оценки настроения обходится в доли цента.

Стоимость работы ИИ-агента (за 1 минуту общения с клиентом)

Работа виртуального агента на линии включает три компонента: он слушает клиента, формирует ответ и озвучивает его. В данный момент встроенные ИИ-агенты 3СХ поддерживают работу только с OpenAI.

А для сценариев AI Call Scripts и Programmable Extensions официально поддерживаются также Gemini и xAI Grok.

Это получается 2–5 грн за минуту разговора. Типовой звонок ИИ-секретарю длится 1–2 минуты, то есть обходится примерно от 2 до 9 гривен.

Что НЕ входит в стоимость ИИ-провайдера

• Лицензия 3CX AI Edition (ранее Enterprise) — обязательна для транскрипции звонков и ИИ-агентов. Рекомендуем покупать лицензию на 16 или более одновременных звонков, чтобы вам были доступны все функции и API.
• SIP-транк и стоимость звонков — оплачиваются оператору отдельно.

Как контролировать расходы на работу ИИ

• В личном кабинете ИИ-провайдера задайте бюджет и лимиты по проекту до включения агента в продуктив.
• Ограничьте максимальную длительность разговора с ИИ-агентом.
• Включайте транскрипцию выборочно — по нужным отделам, очередям или пользователям, а не на всю компанию сразу.
• Первую неделю сверяйте фактический счёт провайдера с расчётным: реальная стоимость зависит от языка, длины подсказок и подключённых баз знаний.

Ключевые эффекты для бизнеса от внедрения ИИ.

Оптимизация расходов

Использование ИИ-агентов снижает затраты на фонд оплаты труда операторов первой линии, секретарей и диспетчеров, обрабатывающих звонки в ночные смены или выходные дни.

Обработка 100% обращений 24/7

Система обеспечивает бесперебойный прием звонков в праздники, нерабочее время и в часы пиковых нагрузок, исключая потерю потенциальных лидов из-за занятости менеджеров.

Повышение эффективности работы сотрудников

Благодаря автогенерации задач (Action Items) и текстовому резюме звонков, менеджеры тратят меньше времени на заполнение карточек в CRM и фиксацию договоренностей, фокусируясь непосредственно на продажах и работе с клиентами.

Контроль качества без прослушивания.

Оценка тональности по каждому сотруднику, очереди и группе вызова позволяет находить проблемные диалоги точечно, а не выборочной прослушкой.

Отсутствие привязки к провайдеру ИИ.

Провайдера ИИ можно сменить в настройках: высоконагруженный бизнес выбирает Grok ради цены, компания с требованиями к приватности — локальный AI Server, а требовательный к качеству сценарий — OpenAI. Телефония при этом не меняется.

Готовы внедрить телефонию с искусственным интеллектом в свою компанию?

Чтобы получить доступ к транскрипции звонков, ИИ-агентам и продвинутой аналитике, необходима актуальная версия системы с соответствующим уровнем подписки (AI Edition).
Свяжитесь с нами — мы поможем подобрать правильную лицензию 3CX, обновить вашу АТС и профессионально настроить ИИ-агентов под задачи вашего бизнеса.