Возможности call-центра на базе IP-АТС Grandstream UCM

Вы можете легко организовать полноценный call-центр на базе аппаратной (железной) IP-АТС Grandstream серий UCM62XX, UCM63XX или UCM6510.
В АТС уже есть все необходимые для этого функции - очереди звонков, голосовые меню (IVR), мониторинг активных вызовов и агентов, запись разговоров, отчеты о звонках, интеграции с CRM-системами. А за счет использования ip-телефонии вы можете организовать колцентр не только в офисе, но и с удаленным подключением агентов через интернет, например, из дома или из другого офиса.

Преимущества IP-АТС Grandstream:

• недорогое решение, которое включает все возможности сразу, не нужно платить за дополнительные модули или услуги
• гарантия на оборудование - 3 года
• нет ежегодных платежей
• есть все возможности call-центра, которые нужны большинству клиентов малого и среднего бизнеса
• кроме IP-АТС Grandstream предлагает и другое оборудование для IP-телефонии - VoIP-шлюзы, IP-телефоны, гарнитуры, точки доступа. Вы сможете построить всю систему связи в компании на базе оборудования от одного производителя

Если у вас уже есть ip-атс Grandstream, вам не нужно ничего больше докупать для организации call-центра, все эти возможности уже есть в вашей телефонной станции. Нужно только выполнить некоторые настройки и внести необходимые изменения в маршрутизацию звонков.

Возможности IP-АТС Grandstream UCM для организации call-центра.

Рассмотрим более подробно возможности IP-АТС Grandstream UCM для организации call-центра:

Очереди звонков 

очередь звонков - это один из основных элементов колл-центра, который используется для обработки входящих звонков от клиентов. Входящий звонок попадает в очередь и либо сразу попадает на свободного агента по заданному алгоритму автоматического распределения звонков (ACD) либо ожидает в очереди, пока не освободится кто-нибудь из операторов. Пока клиент ожидает на линии АТС может проигрывать ему музыку или какой-нибудь звуковой файл с информационным сообщением, например, с информацией об акциях или специальных предложениях. IP-АТС автоматически отслеживает статусы агентов и как только один из них освобождается, он получит входящий звонок, который ждал в очереди. Так все входящие звонки попадают в очередь и поочередно обслуживаются вашими сотрудниками. Если агент не готов принимать звонки по какой-то причине он может включить режим "пауза" и звонки не будут распределяться на него.

Доступны различные настройки очереди - приветственное сообщение, уведомление клиента об ориентировочном времени ожидания или о позиции в очереди, обратный звонок (колбек) и другие.
Также есть параметр максимальное время ожидания в очереди, когда оно будет достигнуто, вы можете перенаправить звонок в другую очередь или в другой отдел, чтобы клиент не ждал ответа очень долго.

В UCM поддерживаются 6 алгоритмов распределения звонков между агентами очереди:

• звонят все (Ring All) - будут звонить телефоны у всех свободных агентов, ответит на звонок тот, кто первым успеет взять трубку.
• линейный (Linear) - звонки направляются на агентов по очереди, если следующий по очери агент занят, звонок сразу переходит на следующего свободного агента
• дольше всего ожидающий (Least Recent) - звонок направляется на агента, который дольше всего был свободен и не получал входящие звонки
• меньше всего звонков (Fewest Calls) - звонок направляется на агента, который обработал меньше всего звонков
• случайный выбор (Random) - АТС случайно выбирает свободного агента
• поочередный (Round Robin) - UCM поочередно выбирает агентов "по кругу"

Кроме обычной очереди, в АТС Grandstream также есть виртуальная очередь (Virtual Call Queue), которая используется для обратных звонков или колбеков. Если клиент ожидает в основной очереди дольше заданного времени, вы можете отправить звонок в виртуальную очередь. В этой очереди автоответчик предложит клиенту либо оставаться на линии и ждать ответа оператора или же заказать обратный звонок. Обратный звонок выполняется в автоматическом режиме, как только очередь дойдет до этого звонка и будет свободный агент в очереди.

Голосовые меню (Автосекретарь или IVR)

IP-АТС поддерживает многоуровневые голосовые меню, допускается до 5 уровней. С помощью голосовых меню можно автоматически маршрутизировать звонки на нужный отдел, а также обрабатывать звонки в автоматическом режиме - сообщать клиенту необходимую информацию, уведомлять о графике работы компании.
Голосовое меню удобно использовать в нерабочее время, когда никто не может ответить на звонок. Вы можете записать сообщение с названием компании и информацией о рабочих часах.
Также с помощью IVR можно сделать меню для выбора языка обслуживания клиента, чтобы ваши операторы заранее знали, на каком языке ему удобнее общаться и именно на этом языке воспроизводить все системные сообщения.

Контроль работы call-центра

Возможности по контролю можно разделить на 2 части: мониторинг активных звонков и контроль работы операторов.

АТС поддерживает 3 режима мониторинга активных звонков:

• прослушивание (Listen) - старший оператор может подключиться к звонку и слушать, как сотрудник общается с клиентом
• подсказка (Whisper) - старший оператор может подсказывать сотруднику, при этом клиент не слышит то, что супервизор говорит агенту
• вторжение (Barge) - старший оператор включается в разговор и его слышат обе стороны, по сути это трехсторонняя голосовая конференция.
• Такие режимы очень полезны при обучении новых сотрудников call-центра, а также для решения конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть в ходе разговора.

Еще одна возможность по контролю за работой колцентра - отчеты о звонках и веб-интерфейс для контроля колцентра в реальном времени (Switchboard).
Старший оператор может отслеживать активные звонки в очереди и статусы операторов через веб-интерфейс. При необходимости он может оперативно отреагировать на различные проблемы.

Кроме того, доступны отчеты, которые показывают статистику по обработанным звонкам по очередям и по каждому оператору, а также паузы, которые брали операторы.

Запись разговоров

АТС поддерживает запись всех звонков во внутреннюю память, на USB диски и SD-карты памяти, в зависимости от модели АТС.

С помощью записей звонков удобно контролировать, как сотрудники общаются с клиентами и решать различные спорные ситуации.

Интеграция с CRM-системами

Производитель поддерживает интеграцию с CRM-системами, которые популярны на мировом рынке - Salesforce, SugarCRM, vTiger, ZOHO CRM и ACT! CRM. Интеграция позволяет искать информацию о клиенте в CRM-системе, а также передавать в CRM данные о звонках. Более подробно возможности интеграции с каждой из систем описаны в соответствующей документации.

Отчеты о звонках

В АТС есть 7 встроенных отчетов, которые помогают анализировать эффективность работы колцентра. В отчетах есть статистическая информация по агентам и очередям, можно задавать разные периоды времени для анализа.
Для дополнительного удобства АТС может высылать отчеты на заданный емейл по расписанию - раз в день, раз в неделю или ежемесячно.

Перечень отчетов:

• Статистика по агентам очереди (2 отчета) - общее количество звонков и количество принятых звонков, процент принятых звонков и среднее время разговора
• Статистика по очередям звонков -  общее количество звонков, количество принятых звонков, процент принятых звонков, среднее время разговора и среднее время ожидания, количество обратных звонков (call-back)
• Статистика по уровню удовлетворенности по агентам (satisfaction survey) - после звонка вы можете перенаправить клиента на специальный скрипт, который попросит клиента оценить агента по шкале от 1 до 5
• Статистика по уровню удовлетворенности по очередям - аналогичный отчет, только оценки отображаются не по агентам, а по очередям вызова
• Статистика по входам/выходам агентов из очереди - статистика по времени, которое агент провел в очереди, время входа и выхода, продолжительность нахождения агента в очереди
• Статистика по паузам агента - статистика по каждому агенту, когда он делал паузы в работе и сколько продолжались паузы

Кроме того, в АТС есть система сбора статистики по звонкам (CDR). Эту информацию можно загружать в программу для построения отчетов или, например, в Excel. И на основании этой информации строить свои отчеты.

Организовать call-центр можно на базе любой IP-АТС Grandstream серии UCM.

Мы рекомендуем использовать более новые модели серий UCM6300 и UCM6510.

Самая недорогая АТС Grandstream UCM6300A поддерживает до 25 одновременных звонков и до 25 агентов в одной очереди, стоимость такой АТС - около 15000 грн.
Самая мощная из АТС Grandstream UCM6308 поддерживает до 450 одновременных звонков и до 160 агентов в одной очереди, стоимость такой АТС - около 85000 грн.

Все настройки выполняются через веб-интерфейс управления IP-АТС. 

Если вам необходима консультация по возможностям АТС или помощь в настройках call-центра, обращайтесь в нашу компанию.