Можливості call-центру на базі IP-АТС Grandstream UCM

Ви можете легко організувати повноцінний call-центр на базі апаратної (залізної) IP-АТС Grandstream серій UCM62XX, UCM63XX або UCM6510.
В АТС вже є всі необхідні для цього функції — черги дзвінків, голосові меню (IVR), моніторинг активних викликів і агентів, запис розмов, звіти про дзвінки, інтеграції з CRM-системами. А завдяки використанню ip-телефонії ви можете організувати колцентр не тільки в офісі, а й із віддаленим під'єднанням агентів через інтернет, наприклад, із дому або з іншого офісу.

Якщо ви вже маєте ip-атс Grandstream, вам не потрібно нічого додатково купувувати для організації call-центру, всі ці можливості вже є у вашій телефонній станції. Потрібно тільки виконати деякі налаштування та зробити необхідні зміни в маршрутизації дзвінків.

Можливості IP-АТС Grandstream UCM для організації call-центру.

Розглянемо докладніше можливості IP-АТС Grandstream UCM для організації call-центру:

Черги дзвінків 

черга дзвінків — це один з основних елементів колл-центру, який використовується для обробки вхідних дзвінків від клієнтів. Вхідний дзвінок потрапляє в чергу і або відразу потрапляє на вільного агента за заданим алгоритмом автоматичного розподілу дзвінків (ACD) або чекає в черзі, поки не звільниться хтось з операторів.
Поки клієнт очікує на лінії АТС, може програвати йому музику або якийсь звуковий файл з інформаційним повідомленням, наприклад, з інформацією про акції або спеціальні пропозиції.
IP-АТС автоматично відстежує статуси агентів і щойно один із них звільняється, він отримає вхідний дзвінок, який чекав у черзі. Так усі вхідні дзвінки потрапляють у чергу та почергово обслуговуються вашими працівниками.

Якщо агент не готовий приймати дзвінки з якоїсь причини, він може увімкнути режим "пауза" і дзвінки не розподілятимуться на нього.

Доступні різні налаштування черги — повідомлення при потраплянні в чергу, повідомлення клієнта про орієнтовний час очікування або про позицію в черзі, зворотний дзвінок (колбек) та інші.
Також є параметр максимальний час очікування в черзі, коли він буде досягнутий, ви можете переправити дзвінок в іншу чергу або в інший відділ, щоб клієнт не чекав на відповідь дуже довго.

У UCM підтримуються 6 алгоритмів розподілу дзвінків між агентами чергою:

• дзвонять усі (Ring All) — телефонуватимуть телефони у всіх вільних агентів, відповість на дзвінок той, хто першим встигне взяти трубку.
• лінійний (Linear) — дзвінки спрямовані на агентів почергово, якщо наступний за чергою агент зайнятий, дзвінок відразу переходить на наступного вільного агента
• найдовше, що чекає (Least Recent) — дзвінок спрямовується на агента, який найбільше був вільний і не отримував вхідні дзвінки
• найменше дзвінків (Fewest Calls) — дзвінок спрямовується на агента, який обробив найменше дзвінків
• випадковий вибір (Random) — АТС випадково вибирає вільного агента
• почергово вибирає агентів "по колу" (Round robin).

Крім звичайної черги, в АТС Grandstream також є віртуальна черга (Virtual Call Queue), яка використовується для зворотних дзвінків або колбеків. Якщо клієнт очікує в основній черзі довше заданого часу, ви можете відправити дзвінок у віртуальну чергу.
У цій черзі автовідповідач запропонує клієнту або залишатися на лінії та чекати відповіді оператора або ж замовити зворотний дзвінок. Зворотний дзвінок виконується в автоматичному режимі, щойно черга перейде до цього дзвінка й буде вільний агент у черзі.

Голосові меню (Автосекретар або IVR)

IP-АТС підтримує багаторівневі голосові меню, допускається до 5 рівнів. За допомогою голосових меню можна автоматично направляти дзвінки на потрібний відділ, а також обробляти дзвінки в автоматичному режимі — повідомляти клієнту необхідну інформацію, наприклад про графік роботи компанії.
Голосове меню зручно використовувати в неробочий час, коли ніхто не може відповісти на дзвінок. Ви можете записати повідомлення з назвою компанії й інформацією про робочий годинник.
Також за допомогою IVR можна зробити меню для вибору мови обслуговування клієнта, щоб ваші оператори заздалегідь знали, якою мовою йому зручніше спілкуватися й саме цією мовою відтворювати всі системні повідомлення.

Контроль роботи call-центру 

Можливості з контролю можна розділити на 2 частини: моніторинг активних дзвінків і контроль роботи операторів.

АТС підтримує 3 режими моніторингу активних дзвінків:

• прослуховування (Listen) — старший оператор може під'єднатися до дзвінка і слухати, як співробітник співпрацює з клієнтом
• підказка (Whisper) — старший оператор може підкреслювати працівнику, водночас клієнт не чує те, що супервізор говорить агенту
• вторгнення (Barge) — старший оператор вмикається в розмову й його чують обидві сторони, по суті, це тристороння голосовапитня переговори.

Такі режими дуже корисні під час навчання нових працівників call-центру, а також для розв'язання конфліктних ситуацій, які можуть виникнути в процесі розмови.

Ще одна можливість щодо контролю за роботою колцентра — звіти про дзвінки та веб-інтерфейс для контролю дзвінків в реальному часі (Switchboard).
Головний оператор (або супервізор) може відстежувати активні дзвінки в черзі та статуси операторів через веб-інтерфейс. За потреби він може оперативно відреагувати на різні проблеми.

Крім того, доступні звіти, які показують статистику з оброблених дзвінків за чергою і кожним оператором, а також паузи, які брали оператори.

Запис розмов

АТС підтримує запис усіх дзвінків у внутрішню пам'ять, на диски USB і SD-карти пам'яті, залежно від моделі АТС.
За допомогою записів дзвінків зручно контролювати, як працівники спілкуються з клієнтами та розв'язувати різні спірні ситуації.

Інтеграція з CRM-системами

Виробник підтримує інтеграцію з CRM-системами, які популярні на світовому ринку — Salesforce, SugarCRM, vTiger, ZOHO CRM і ACT! CRM. Інтеграція дає змогу шукати інформацію 
про клієнт у CRM-системі, а також передавати в CRM дані про дзвінки. Докладніше про інтеграцію з кожною з систем описані у відповідній документації.

Звіти про дзвінки

В АТС є 7 вбудованих звітів, які допомагають аналізувати ефективність роботи колцентра. У звітах є статистична інформація з агентів та чергів, можна задавати різні періоди часу для аналізу.
Для додаткової зручності АТС може видавати звіти на заданий ємейл за розкладом — раз на день, раз на тиждень або щомісяця.

Перелік вбудованих звітів:

• статистика по агентам в черзі (2 звіти) — загальна кількість дзвінків і кількість прийнятих дзвінків, відсоток прийнятих дзвінків і середній час розмови
• статистика по чергам дзвінків —  Загальна кількість дзвінків, кількість прийнятих дзвінків, відсоток прийнятих дзвінків, середній час розмови та середній час очікування, кількість зворотних дзвінків (call-back)
• статистика по рівню задоволеності агентами — після дзвінка ви можете перенаправити клієнта на спеціальний скрипт, який попросить клієнта оцінити агента за шкалою від 1 до 5
• статистика за рівнем задоволеності за чергою — аналогічний звіт, тільки оцінки відображаються не за агентами, а за чергами виклику
• статистика за входами/виходами агентів із чергою — статистика за часом, яку агент провів у черзі, час входу та виходу, тривалість перебування агента в черзі
• статистика з пауз агента — статистика за кожним агентом, коли він робив паузи в роботі та скільки тривали паузи

Крім того, в АТС є система збирання статистики по дзвінках (CDR). Цю інформацію можна завантажувати в програму для побудови звітів або, наприклад, в Excel. І на підставі цієї інформації будувати свої звіти.

Організувати call-центр можна на базі будь-якої IP-АТС Grandstream серії UCM.

Ми рекомендуємо використовувати новіші моделі серій UCM6300 і UCM6510.

Найдорожча АТС Grandstream UCM6300A підтримує до 25 одночасних дзвінків і до 25 агентів в одній черзі, вартість такої АТС — приблизно 15000 грн.
Найпотужніша з АТС Grandstream UCM6308 підтримує до 450 одночасних дзвінків і до 160 агентів в одній черзі, вартість такої АТС — приблизно 85000 грн.

Усі параметри виконуються через веб-інтерфейс керування IP-АТС. 
Якщо вам потрібна консультація за можливостями АТС або допомога в параметрах call-центру, звертайтеся до нашої компанії.