Транскрипция звонков в 3CX V20 Update 8: Настройка и возможности

В обновлении АТС 3CX V20 Update 8 представлены новые функции на базе искусственного интеллекта для автоматической обработки вызовов и анализа эффективности работы операторов. Для транскрипции речи в 3CX поддерживается использование сервисов Google, OpenAI или собственного решения 3CX AI.

При этом 3CX AI можно развернуть локально (3CX Transcription Engine Server). Это обеспечивает полный контроль над конфиденциальной информацией, так как данные не передаются для обработки на внешние облачные ресурсы.

Рассмотрим, как работает транскрипция звонков в IP-АТС 3СХ Phone System.

Готовый облачный сервис транскрипции 3CX AI

Облачный сервис 3CX AI доступен только в лицензиях Enterprise Plus (ENT+).

Enterprise Plus — это специальная редакция лицензии, в которую входят все возможности версии Enterprise, а также предоплаченные пакеты минут для транскрипции через облачный сервер 3CX AI (не требует покупки мощного оборудования). При этом данная редакция доступна только для небольших внедрений на 8, 16, 24 и 32 одновременных вызова.

Лимиты пакетов:

• Enterprise Plus на 8 звонков — 30 000 минут/год
• Enterprise Plus на 16 звонков — 60 000 минут/год
• Enterprise Plus на 24 звонка — 90 000 минут/год
• Enterprise Plus на 32 звонка — 120 000 минут/год

Главное преимущество лицензий ENT+ - включенные минуты транскрипции, простая настройка и поддержка, не нужно покупать специализированное оборудование для установки локального сервера транскрипции (GPU).

Эта редакция доступна к покупке с февраля 2026 года.

Транскрипция звонков для владельцев лицензий Enterprise.

У владельцев лицензий Enterprise есть 3 варианта, какой ИИ использовать для транскрипции.

Собственный сервер транскрипции 3CX AI

Вы можете установить свой сервер транскрипции 3CX AI и делать транскрипцию бесплатно (3CX Transcription Engine Server). Но для такого сервера требуется мощное оборудование с 24GB+ NVIDIA GPU. Подробные требования к конфигурации сервера описаны на сайте 3CX, также их могут предоставить специалисты нашей компании.

Преимущества сервера транскрипции 3CX AI:

• полный контроль и полная конфиденциальность — записи разговоров не передаются на внешние ресурсы, вся транскрипция происходит на ваших серверах
• высокая точность - 3CX AI поддерживает стереозапись и надёжную диаризацию: каждая сторона звонка фиксируется на отдельной дорожке, что обеспечивает точную идентификацию говорящих.
• возможность установки локально в офисе или на собственный облачный сервер
• отсутствие регулярных платежей за использование API искусственного интеллекта.

Транскрипция OpenAI

Платформа OpenAI предлагает передовую модель распознавания речи, которая превосходно справляется с фоновым шумом, акцентами и сложной терминологией. Помимо очень точной транскрипции, этот вариант генерирует краткое резюме разговора (summary) и проводит автоматический анализ настроения клиента (sentiment), но требует отправки данных во внешнее облако и оплаты за каждый запрос по API.

Для использования этого варианта требуется создать аккаунт OpenAI. Рекомендации по выбору моделей доступны на сайте 3CX.

Транскрипция Google Speech-to-Text

Интеграция с Google обеспечивает быструю и стабильную транскрипцию вызовов с поддержкой десятков языков. Данное облачное решение отлично подходит компаниям, которым важна просто высокая скорость перевода голоса в текст и надежность распознавания при стандартных сценариях общения.

Для использования данного варианта требуется создать аккаунт Google Speech и оплачивать за транскрипцию Google.

Как включить транскрипцию звонков.

После подключения одного из вариантов ИИ необходимо активировать транскрипцию. Настройка выполняется в одном из разделов, в зависимости от задачи:

• свойства отдела/департамента - применяет настройки транскрипции ко всем участникам данного отдела (пользователи, очереди, группы вызова).
• свойства очереди или группы вызова - активирует транскрипцию для конкретной очереди или группы
• свойства внутреннего номера (пользователя) - включает функцию для индивидуальных звонков сотрудника.

Результаты работы транскрипции.

Результаты обработки можно увидеть в нескольких разделах системы, в зависимости от требований и задач.

Отчеты о звонках.

В АТС 3СХ доступны несколько отчетов, где содержатся результаты работы сервиса транскрипции.

• Call Log - отчет о всех звонках, содержит поля "Оценка настроения" (Sentiment), Резюме (Summary), Транскрипция (Transcription).

• Inbound Calls - отчет о входящих звонках, содержит поля Резюме (Summary), Транскрипция (Transcription).
• Outbound Calls - отчет об исходящих звонках, содержит поля "Оценка настроения" (Sentiment), Транскрипция (Transcription)
• Queue Answered Calls By Waiting Time - отчет о звонках в очереди/очередях с акцентом на время ожидания, содержит поле "Оценка настроения" (Sentiment)

Веб-клиент (Web Client) и приложение Desktop App

Вкладка «Записи» (Recordings): В списке записей разговоров рядом с аудиофайлом появится иконка транскрипции или короткое превью текста (фрагмент). При клике на иконку развернется полная текстовая расшифровка звонка.

Для отображения транскрипций у пользователей необходимо убедиться, что в настройках прав (пользователя или роли) разрешен просмотр записей разговоров.

Мобильные приложения (iOS / Android)

В разделе записей и голосовой почты также отображаются текстовые превью. Нажав на иконку транскрипции, пользователь сможет прочитать весь текст разговора прямо с экрана смартфона.

Консоль администратора

Меню Reports (Отчеты): Вся транскрибированная информация сохраняется в отчетах системы. Руководители могут просматривать не только текст, но и аналитику (например, баллы оценки настроения собеседника — Sentiment).

Admin Console > Recordings (Записи): Администратор с соответствующими правами может просматривать тексты записей всех пользователей.

Карточка клиента в CRM (если настроена интеграция)

Если у клиента настроена интеграция с поддерживаемой CRM-системой, текстовая расшифровка и резюме (краткая выжимка) звонка будут автоматически сохраняться в историю взаимодействия (журнал вызовов) в карточке клиента в CRM.