Искусственный интеллект OpenAI в IP-АТС 3CX - распознавание речи и настроение звонящих

Компания 3CX постоянно добавляет новые возможности в свою программную АТС 3CX. В очередном пакете обновлений 3CX V20 Update 2 появилась поддержка искусственного интеллекта (ИИ или AI). 
Теперь вы можете преобразовывать из голоса в текст (транскрибировать) записи звонков и голосовую почту с помощью OpenAI Whisper API . Кроме того, можно анализировать настроение клиентов по каждому звонку или настроение в конкретной очереди. Например, в некоторых отчетах добавилась информация об оценке настроения звонящего и средним показателем настроений.

Как подключить OpenAI Whisper API к IP-АТС 3CX

Чтобы настроить работу с OpenAI Whisper API в АТС 3CX вам нужно иметь аккаунт в OpenAI / Whisper. Там нужно создать новый проект, настроить ограничения по месячному бюджету и получить ключи для интеграции (API Keys).

В 3СХ все настраивается в консоли управления через меню Интеграции - Open AI  Whisper.

В окне настроек нужно указать:

• ключ для интеграции (API Key)
• выбрать язык, на котором записываются разговоры
• выбрать, что транскрибировать - записи звонков, голосовую почту, записи и голосвую почту

Какие возможности получили пользователи IP-АТС 3CX, благодаря искусственному интеллекту.

В данный момент искусственный интеллект используется для преобразования речи в текст (транскрибирование) и анализа разговора.

Появилось 2 новых параметра в записях разговоров и отчетах:

• резюме звонка (Call Summary) - краткая информация о звонке в текстовом виде
• оценка настроения (Sentiment) - искусственный интеллект анализирует эмоции, интонацию и оценивает настроение пользователя в ходе разговора

Рассмотрим более подробно эти возможности.

Резюме звонка

вы можете увидеть краткое резюме по каждому записанному звонку. Технология OpenAI позволяет преобразовать голос в текст, и в отчетах о звонках вы увидите краткую 
текстовую информацию о звонке (резюме звонка или Сводка). В стандартной преднастроенной подсказке 3CX просит сформировать резюме размером до 50 слов.

Резюме звонка можно увидеть в меню «Журнал вызовов», в котором отображается информация о всех звонках и в меню «Записи разговоров».

Оценка настроения

Искусственный интеллект оценивает настроение участников разговора. Оценка настроения указывается в отчетах и вы можете обращать внимание на звонки, в которых оценка настроения слишком низкая.
По умолчанию оценки выставляются по 5 бальной шкале:
1. Очень плохо
2. Плохо
3. Нейтрально
4. Хорошо
5. Отлично

Оценку разговора можно найти в большем количестве отчетов - «Журнал вызовов», «Записи разговоров», Статистика добавочных номеров, Группы вызовов и Упущенные вызовы.

Через дополнительные параметры 3СХ вы можете менять подсказки / задания для OpenAI, которые влияют на оценки настроения разговора, а также на формирование сводки звонка.

Какие задачи можно решить с помощью искусственного интеллекта OpenAI.

Использование ИИ открывает перед пользователями множество возможностей и существенно повышает эффективность и производительность труда. Вот только некоторые примеры использвания этой передовй технологии:

• проверка службой безопасности - вы сможете контролировать разговоры и выполнять поиск по ключевым словам. Искать в тексте гораздо удобнее и быстрее, чем среди гигабайтов звуковых файлов с записями звонков
• определение настроения клиентов - ИИ может определять эмоции в голосе звонящего, таким образом вы сможете отфильтровать позитивные и негативные разговоры для последующего анализа.
• поиск по ключевым словам - вы сможете отслеживать использование запрещенных слов вашими сотрудниками
• поиск негатива в общении с клиентом - один из вариантов повышения качества обслуживания клиентов. Теперь сотрудники не смогут скрывать негатив, вы сможете быстро найти негативные эмоции.

3CX Phone System - это одна из первых на мировом рынке IP-АТС с поддержкой искусственного интеллекта OpenAI.

Дополнительные настройки для работы с OpenAI.

Для настройки работы интеграции с OpenAI в IP-АТС 3CX доступны 3 параметра:

• Модель AI – OPENAI_MODEL

стандартное значение gpt-4-turbo. Также это значение меняется в настройках проекта в OpenAI

• Подсказка для формирования резюме звонка – OPENAI_SUMMARY

Стандартное значение: "Summarize the following call transcript. Be concise and include the main points discussed. The summary should cover all the key points and main ideas presented in the original text,
while also condensing the information into a concise and easy-to-understand format. Please ensure that the summary includes relevant details and examples that support the main ideas,
while avoiding any unnecessary information or repetition, providing a clear and accurate overview without omitting any important information.
Limit the summary to 50 words. Reply with the text summary only and no added extra text at the beginning or end of the reply."

• Подсказка для формирования оценки звонка – OPENAI_SENTIMENT

Стандартное значение: "Analyze the sentiment of the following call transcript on a scale from 1 to 5, where 1 is extremely negative, and 5 is extremely positive.
Consider professionalism, kindness, humor, empathy and satisfaction as positive traits and deduct points for rudeness, hostility, annoyance and unprofessionalism.
If the content is offensive, aggressive, vulgar, or inappropriate, provide an appropriate negative sentiment.
Only respond with an integer number from 1 to 5."

Новые возможности в следующих обновлениях.

По состоянию на конец август 2024 г. компания 3СХ выпустила бета-версию нового пакета обновлений V20 Update3, в котором появились дополнительные возможности по работе с OpenAI.

Теперь результаты работы OpenAI по преобразованию голоса в текст передаются в CRM-систему, если настроена интеграция.

После обновления в карточке клиента в CRM можно увидеть следующую информацию:

• транскрипция звонка
• резюме звонка от OpenAI
• ссылка для загрузки файла с записью разговора

Анализировать вызовы в CRM-системе будет удобнее