Интеграция отчетов с Grafana и Power BI и новый формат CDR в программной АТС 3CX V20

Компания 3CX анонсирует существенные изменения в системе построения отчетов программной IP-АТС 3CX V20. Создаются новые таблицы телефонии и представления баз данных, предназначенные для сбора расширенных показателей и статистики вызовов. Эти улучшения включают в себя углубленное отслеживание вызовов, анализ маршрута звонка и более точные данные по различным показателям - длительность вызовов, время ожидания, производительность очереди и другие. 

В результате появятся новые более точные отчеты, которые помогут компаниям повысить эффективность деятельности. А также новые данные будут готовы к использованию в бизнес-аналитике, что позволит пользователям создавать любые собственные подробные отчеты с помощью таких решений для создания отчетов, как Grafana или Power BI.

В предыдущих версиях компания 3CX предлагала в составе АТС только стандартные отчеты, которые нельзя было модифицировать. Для создания собственных отчетов 3CX предлагала использовать продукты других компаний, например, биллинговые системы.
А в IP-АТС было реализовано несколько вариантов для экспорта информации о звонках (CDR) в другие программы. Но в 20 версии 3CX запланировано существенное обновление системы построения отчетов, так называемый модуль Reporting 2.0.
Рассмотрим более подробно эти изменения.

Улучшенный формат таблицы CDR

Одно из самых важных изменений - это создание нового улучшенного формата CDR. В настоящее время в 3CX есть CDR и база данных журнала вызовов, но структура достаточно сложная. 
Некоторые важные данные отсутствуют, а еще некоторые вычисляются на основании других данных. Чтобы решить эту проблему, была полностью переделана запись CDR для каждого звонка, которая позволяет проще и точнее создавать отчеты о звонках. Новый формат CDR потребовал переработки ядра АТС для лучшего учета вызовов и преобразования старой таблицы записей вызовов в новый формат.
Уже в ближайшем обновлении появятся два новых отчета на основании новых записей CDR. Это отчеты о входящих и исходящих вызовов на линию/DID, которые будут содержать более подробную информацию о звонках, в том числе DID-номер (для входящих вызовов) и ссылку на файл с записью звонка RecordingUrl.

Также благодаря новой структуре уменьшится время генерации отчетов.

Новые метрики и показатели в CDR для углубленного анализа телефонии.

В новом формате статистики разговоров появятся и новые метрики call-центра, в том числе данные о звонящем, маршрут звонка, причины завершения и показатели производительности. 

Вот пример доступной информации:

• Подробности вызова - уникальные идентификаторы, такие как cdr_id и call_history_id, для бесшовного отслеживания и перекрестных ссылок
• Информация об участнике - подробные поля для инициатора и адресата звонка, такие как source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id и destination_participant_name, охватывающие имена, номера телефонов, DID-номер канала и сведения о соединении.
• Поток вызова и причины завершения - такие поля, как originating_cdr_id (инициатор вызова) и creation_forward_reason, предоставляют информацию о маршруте звонка внутри АТС и завершении с помощью таких полей, как terminate_reason и terminated_by_participant_id.
• Временные метки - ключевые показатели времени вызова, включая cdr_started_at (время начала), cdr_answered_at (время ответа) и cdr_ended_at (время окончания), позволяющие точно рассчитать время ожидания ответа, время разговора и длительность.
• Подробности подключения - поля, такие как source_participant_is_incoming и destination_participant_is_already_connected, показывают статус подключения, например, были ли участники входящими или уже подключенными.

Схема базы данных, готовая для бизнес аналитики BI.

Еще одна важная особенность новой отчетности 3CX - завершается работа над отдельной базой данных, которая будет содержать статистику в удобном для аналитики виде. 
Это включает в себя получение записи CDR после ее обработки и хранение данных в обобщенном формате в виде таблиц Business-Intelligence-ready, чтобы обеспечить возможность углубленной отчетности с помощью решений для создания отчетов, таких как Grafana или Power BI. 

Эти BI-ready таблицы организованы в выделенный data mart — структурированный аналитический слой, полученный из необработанных данных вызовов в реальном времени. Эта настройка изолирует основные поля и показатели, преобразуя необработанные данные в очищенные, нормализованные форматы, оптимизированные для быстрых запросов. Data mart предоставляет инструментам BI готовые к использованию представления данных, предоставляя вашим бизнес-аналитикам и руководителям возможность получать нужные данные с минимальными знаниями SQL.

Мы ожидаем, что эти таблицы BI-ready будут предоставлены вскоре после нового формата CDR. Скорее всего, схема базы данных BI Ready станет функцией 3CX Enterprise Edition.

Шаблоны отчетов для Grafana и Power BI

Еще одно улучшение - набор шаблонов отчетов для систем Grafana и Power BI, которые предоставят вам готовые представления аналитики вызовов на основе этих таблиц BI-ready. 
Эти шаблоны будут включать текущие макеты отчетов, включающие графики, а также новые представления и отчеты.

Примеры таких отчетов:

Количество агентов в очередях - отчет для PowerBI Visual

Распределение звонков по часам дня, отвеченные и неотвеченные - отчет для PowerBI Visual

Суммарное количество звонков по дням, отвеченные и неотвеченные - график для PowerBI Visual

Отчет о лучших агентах — панель инструментов Grafana (dashboard)

Что важно, вы сможете редактировать эти шаблоны и очень легко создавать собственные отчеты на основе данных из 3СХ.

Безопасность новых таблиц BI

Новые таблицы BI-ready будут размещены в отдельной схеме базы данных, доступной через выделенный порт, отличный от основного порта PostgreSQL. Это позволяет вам напрямую 
безопасно подключаться к таблицам BI-ready, не затрагивая основную базу данных IP-АТС.
Администраторам 3CX не нужно будет открывать основной порт PostgreSQL в Интернете. Администратор 3CX сгенерирует закрытые ключи для пользователей BI, которые будут импортированы в Power BI и Grafana для аутентификации. Переадресацию портов можно настроить так, чтобы разрешить доступ к этим аналитическим таблицам только авторизованным пользователям BI, отделив их от основных таблиц телефонии.

Планирование отчетов 

В платформах Grafana и Power BI у вас будет множество вариантов планирования и форматирования.

Power BI или Grafana

3CX будет предлагать готовое решение для работы как с Power BI, так и с Grafana "из коробки". Grafana имеет бесплатную версию, которая позволяет вам начать работу с новыми отчетами бесплатно. Есть облачная версия и версия для установки на собственный сервер. Power BI от Microsoft имеет большую базу пользователей и компаний, возможно, у вас уже есть лицензии на Power BI.

Вы сможете выбрать более удобную систему сами.

Предполагается, что бета-версия новой отчетности будет доступна в январе 2025 года.