Работа с сообщениями SMS, MMS, WhatsApp и Facebook в IP-АТС 3CX

Программная IP-АТС 3CX предлагает гибкие функции по работе с сообщениями из различных источников, в том числе это могут быть сообщения SMS, MMS, WhatsApp, Facebook и от посетителей сайта компании через плагин 3CX Live Chat. Работа с сообщениями происходит в той же программе, в которой принимаются звонки, что упрощает работу с сообщениями для агентов call-центра. Получать сообщения и отвечать на них могут хоть все сотрудники компании, никаких количественных ограничений нет. А CRM-интеграция поможет идентифицировать клиента, как и при обычном звонке.

Возможности по работе с сообщениями в IP-АТС 3CX.

Рассмотрим более подробно какие возможности по работе с сообщениями реализованы в программной IP-АТС 3CX Phone System.

Прием сообщений и ответ на сообщения.

Входящие сообщения можно отправить на один внутренний номер или на несколько номеров одновременно (группа, очередь). Тип сообщения будет видно по иконке, как на рисунке ниже. У сообщений корпоративного чата между сотрудниками нет никакой иконки.

Если маршрутизация входящих сообщений настроена на очередь, тогда это сообщение будет видно агентам очереди в соответствии с настроенным алгоритмом распределения звонков.

Для ответа на входящие сообщения можно использовать шаблоны ответов. Это поможет быстрее отвечать на стандартные вопросы клиентов. Для выбора шаблона ответа нужно нажать на иконку "Templates" и выбрать нужный шаблон. Шаблон будет помещен в поле ответа и вы сможете отредактировать его перед отправкой при необходимости. Шаблоны можно делать на разных языках. При выборе шаблона доступен поиск по ключевым словам, чтобы вы быстрее могли найти нужный. Также в шаблонах можно использовать переменные, например, имя или емейл клиента, чтобы сделать их более персонализированными.

Присвоение чата.

Входящее сообщение могут видеть один либо несколько либо все агенты, согласно настроенным правилам маршрутизации. Один из агентов может присвоить чат себе и самостоятельно общаться с клиентом. Для этого нужно нажать на кнопку "Take" в правом верхнем углу. После этого, другие агенты не смогут видеть этот чат. При необходимости в настройках очереди можно включить автоматическое присвоение чата тому агенту, который первый ответил на сообщение. Присвоение чатов важно, если вы будете пользоваться отчетами для анализа эффективности работы ваших сотрудников.

Передача чата 

Если сотрудник не может ответить на вопросы клиента, он может переадресовать чат другому сотруднику, который более компетентен в заданном вопросе. Для передачи чата нужно нажать кнопку "Transfer" в правом верхнем углу соответствующего чата и затем выбрать имя или номер сотрудника, кому нужно переадресовать чат.
После передачи чата вы больше не сможете видеть его, все дальнейшее общение будет выполнять сотрудник, кому был передан чат. Новый владелец чата будет видеть все предыдущие сообщения, так что ему не нужно будет задавать такие же вопросы.

Завершение чата

После окончания общения с клиентом, нужно нажать на кнопку “Dealt with” и чат будет завершен и помещен в архив. Если не отметить чат как завершенный, то следующие сообщения от этого клиента попадут также в этот чат и к этому агенту.
Важно отмечать чаты как завершенные, так как это учитывается в отчетах по эффективности работы call-центра.

Работа с заархивированными чатами

После того, как абонент 3CX нажмет кнопку завершения чата “Dealt with” чат получает статус архивного и в дальнейшем доступен через меню Archived. В этом меню вы можете просмотреть все чаты, а также разархивировать нужный чат и продолжить в нем общение. Но нужно учитывать ограничения, которые накладывают некоторые приложения. Например, чат WhatsApp активен только в течении 24 часов. После этого вы не сможете писать в этом чате.

В веб-клиенте сотрудника в архиве доступны чаты, его внутреннего номера, а также групп и очередей вызовов, в которых он принимает участие.

В консоли управления IP-АТС 3CX в разделе Отчеты - Чат доступны все чаты. Вы можете дать доступ в раздел Отчеты консоли управления разным сотрудникам.

Если чат был удален из архива, тогда восстановить его можно только через резервную копию конфигурации 3CX, если она была создана.

Дополнительные возможности чата.

• Просмотр информации о клиенте - в окне чата можно нажать кнопку меню с тремя точками и потом выбрать опцию “Information”. Вы сможете просмотреть сохраненную об этом клиенте информацию и а также историю чатов.
• Добавление клиента в контакты - в ходе чата с клиентом вы можете добавить его в книгу контактов. Для этого нужно нажать кнопку меню с тремя точками и затем кнопку "Add".
• Отправка файлов или рисунков - 3CX поддерживает отправку через чат файлов документов и рисунков в самых популярных форматах, в том числе Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), текст (TXT, RTF), рисунки (JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, HEIF).
• Перевод чата в звонок - вы можете перевести чат в голосовой вызов (звонок) или в видеоконференцию. Данная возможность поддерживается только для чатов с сайта и внутренних чатов с сотрудниками
• Блокировка анонимных пользователей - данная возможность есть только для чатов с посетителями веб-сайта, которые пишут через плагин 3CX Live Chat. После блокировки IP-адреса клиента вы больше не будете получать от него сообщения.

Преимущества решения по обработке сообщений в IP-АТС 3CX:

• неограниченное количество сотрудников может обрабатывать входящие сообщения. Например, в колл-центре на 100 агентов, можно настроить такой алгоритм, что все они получат входящее сообщение от клиента. Что позволит отвечать на сообщения максимально быстро и повысит эффективность обслуживания клиентов.  А например, WhatsApp Business позволяет подключить на 1 номер максимум 5 устройств.
• Интеграция с CRM - в CRM передается информация о чатах, а ваши сотрудники получают из CRM информацию о клиенте, который прислал сообщение. Также в CRM-можно хранить архив чатов по каждому клиенту.
• Отчеты об эффективности обработки входящих сообщений от клиентов.