Організація call-центрів

Ми пропонуємо послуги з організації колл-центру «під ключ», підключення багатоканальних номерів по мережі інтернет і цифрових потоків ISDN Е1, номери 800 і 900.

Вартість організації колл-центру на базі програмної версії АТС 3CX від 4500 грн.

Для малих і середніх компаній в умовах високої конкуренції важливий дзвінок кожного клієнта, незалежно від того, існуючий клієнт або потенційний, адже від того, як буде обслуговуватися кожен дзвінок залежить чи залишиться існуючий клієнт працювати з компанією в майбутньому і стане потенційний клієнт реальним.

Підвищення якості обробки вхідних дзвінків і є основним завданням call-центру.

Основні можливості call-центрів:

• відповідь на вхідний дзвінок в автоматичному режимі і утримання абонента в черзі поки не звільниться один з операторів
• розподіл вхідних дзвінків між операторами за різними алгоритмами;
• організація керованої черги дзвінків дозволяє утримувати клієнтів на лінії у разі зайнятості операторів, що істотно зменшує кількість втрачених викликів;
• можливість організації обробки вхідних викликів в автоматичному режимі з допомогою інтерактивних голосових меню (IVR), що дозволяє обслуговувати виклики цілодобово, навіть коли закінчився робочий день операторів;
• ідентифікація абонента (АВН, пін-код);
• фіксація інформації про кожному дзвінку, також при необхідності можлива запис дзвінків (всіх або за певним критерієм або вимозі), ведеться історія взаємин з клієнтом;
• можливість інтеграції з програмами на комп'ютері абонента (CRM-системи, бази даних, 1С:Бухгалтерія), виклик програми на комп'ютері абонента з передачею йому параметрів (номер абонента);
• постійний моніторинг стану операторів і за станом абонентів в режимі реального часу;
• можливість супервізору спостерігати за тим, як оператор обробляє виклик;
• система звітності та статистики про дзвінки і роботи операторів;
• можливість впровадження додаткових сервісів для співробітників підприємства: голосова пошта, конференції, селекторні наради, тощо ;
• можливість організації вихідних дзвінків в автоматичному (система додзвонюється до потрібного абонента і повідомляє йому необхідну інформацію) або напівавтоматичному режимі (система додзвонюється до абонента і після його відповіді з'єднує з оператором).
• робота з СМС та ММС повідомленнями через програму для колл-центра, але ця можливість підтримується для телефонних номерів в Північній Америці (США)
• підключення номерів WhatsApp, ви зможете контролювати, як ваші співробітники спілкуються з клієнтами через WhatsApp
• підключення FaceBook Messenger, повідомлення від клієнтів будуть потрапляти в чергу колл-центру, як і звичайні дзвінки й ви зможете швидше відповідати на них.

Варіанти організації call-центрів

Наша компанія може запропонувати різні варіанти організації call-центру в залежності від Ваших потреб. Нижче перераховані деякі з них.

Call-центр на базі програмної IP-АТС

Програмна IP-АТС встановлюється на комп'ютер (сервер), який може знаходитися чи в вашому офісі чи в дата-центрі. Також ви зможете переносити програму з офісу в дата-центр і навпаки за потребою.
Ми пропонуємо три варіанти ip-атс, які можна використовувати для організації колл-центра.

• IP-АТС 3СХ

ви отримаєте багато можливостей за оптимальною ціною, встановлюється на windows чи linux комп'ютери, є програмні клієнти для комп'ютерів та мобільних пристроїв, які легко підключаються віддалено по 3CX-тунелям, які шифруються. Система підтримує до 20 різних звітів по роботі call-центру та може передавати інформацію про дзвінки в інші програми (білінгові системи, бази даних) для створення власних звітів.

Серед інших переваг - інтеграція з Microsoft 365 та CRM-системами, інтеграція з Facebook та WhatsApp, плагін для спілкування з відвідувачами сайту.

3CX постійно додає нові можливості. У 2024 році з'явилася підтримка штучного інтелекту (AI).
Тепер ви можете транскрибувати записи дзвінків та голосову пошту за допомогою OpenAI Whisper. Крім того, за цими дзвінками можна аналізувати настрій клієнтів щодо кожного дзвінка або черги. Зокрема у звітах додалася інформація про оцінку настрою того, хто телефонує, та середній показник настрою.

3CX ліцензується за кількістю одночасних дзвінків, є ліцензії на 4, 8, 16, 24, 32, 48, 64, 96 та більше дзвінків. Це дуже зручно, так як можна організувати колл-центр для компаній любого розміру.

• Програмна IP-АТС Yeastar SE серии P або PSE

Ця IP-АТС зроблена на базі Астеріска та дозволяє організувати call-центр на 25, 50 одночасних дзвінків чи більше. Це рішення підійде для компаній середнього розміру, яким потрібен колл-центр від 25 одночасних дзвінків і більше.

Yeastar також пропонує програмні sip-клієнтb, є панель для моніторингу черг, агентів та викликів в колцентрі в реальному часі, звіти, оцінювання клієнтами агентів після дзвінка (Satisfaction survey). Також Yeastar пропонує Rest API для інтеграції з дуже широкими можливостями. Наприклад, підтримується передача файлів з записом розмов в CRM-систему.
Програмна IP-АТС PSE по своїм можливостям аналогічна залізній IP-АТС Yeastar P560 з додатковим пакетом опцій Enterprise Plan.

• Call-центр на базі безкоштовної IP-АТС Астеріск (FreePBX)

такий варіант відрізняється низькою початковою вартістю, так як колл-центр будується на базі безкоштовної IP-АТС, але його встановлення та підтримка може потребувати достатньо великих додаткових витрат.
Решта елементів - sip-клієнти, панель моніторингу, звіти та інше потрібно скачувати скачувати та встановлювати додатково. Їх пропонуються інші виробники, та деякі з них можуть бути платними.

Call-центр на базі апаратної (залізної) IP-АТС

для організації call-центрів ми пропонуємо використовувати 2 варіанта IP-АТС - Grandstream UCM63XX або Yeastar серії P. Це готові рішення, у вигляді коробки (як роутер) з встановленою IP-АТС Астеріск. В цій АТС виправлені помилки та підвищена безпека, а також додані функції, яких немає в безкоштовному Астеріску.

Ви отримаєте спеціалізований комп'ютер з встановленим Астеріск, який готовий до роботи, за ціною, що не дуже відрізняється від вартості комп'ютера.

Обидва варіанти залізних IP-АТС мають усі необхідні можливості для організації недорогого call-центру, в тому числі черги викликів, облік дзвінків, запис розмов, багаторівневе голосове меню (IVR) та інше.

Вартість апаратних IP-АТС:

• Grandstream - від 420 дол. за модель UCM6300A
• Yeastar - від 350 дол.

Гарантія на IP-АТС Grandstream та YeaStar ― 3 роки.

Також є й дешевші варіанти залізних IP-АТС, якщо у вас обмежений бюджет. Але в цьому випадку у вас буде менше функціональних можливостей. Найдешевша IP-АТС коштує від 7500 грн.

Важлива перевага апаратних ip-атс - ви платите за АТС лише один раз при покупці та отримуєте всі його можливості. Ніяких щорічних платежів за обладнання немає. Додаткові платежі можуть бути тільки за додаткові послуги та сервіси, які надають виробники АТС.

Але також потрібно враховувати, що програмні IP-АТС надають більш широкі можливості.

Вартість проекту по організації call-центру.

Вартість організації call-центру може залежати від багатьох нюансів, але, як правило, завжди складається з наступних складових:

• IP-АТС ― центральний елемент call-центру, виконує всі функції по обробці і маршрутизації дзвінків, облік дзвінків .запис розмов і т. д.
  Вартість: від 0 грн для безкоштовної версії 3СХ, залізна IP-АТС Yeastar S20 - 280 дол.
• обладнання для підключення телефонних номерів ― VoIP-шлюзи з портами FXO для аналогових телефонних ліній, VoIP GSM-шлюзи для підключення мобільних номерів, VoIP-шлюзи з портами Е1 для підключення потоків Е1 (ISDN PRI)
  Вартість: GSM-шлюз на 2 сім-карти з можливістю розширення - від 280 дол.
• обладнання для підключення робочих місць агентів call-центру ― комп'ютер з програмним клієнтом і гарнітурою або IP-телефон
  Вартість: якісна USB-гарнітура - від 50 дол., IP-телефон - від 55 дол.

Ми завжди готові відповісти на всі Ваші питання по організації call-центру і допомогти Вам вибрати варіант call-центру, який оптимально підходить для Вашої задачі.