Оцінка Customer Sentiment у call-центрі 3CX - підвищуємо продажі та лояльність клієнтів

В IP-АТС 3CX V20 з'явилися показники Customer Sentiment, які розраховуються з використанням штучного інтелекту (AI або ШІ) та допомагають відділу продажів покращити взаємодію з клієнтами та працювати точніше, швидше та результативніше.

У сучасному бізнесі ефективність відділу продаж безпосередньо залежить від якості взаємодії з клієнтами. IP-АТС 3CX пропонує інтелектуальні інструменти на основі ШІ, які аналізують настрої клієнтів та допомагають відділам продажів розуміти настрій клієнта, виявляти сильні та слабкі сторони спілкування та підвищувати конверсію. Для аналізу роботи call-центру 3CX пропонує кілька звітів, у яких використовується штучний інтелект для оцінки операторів та аналізу дзвінка.

Що таке Customer Sentiment та як він працює?

Customer Sentiment чи оцінка емоційного стану клієнта – це аналіз емоційного стану клієнтів під час дзвінків. Цей показник відбиває рівень задоволеності клієнта з урахуванням аналізу його спілкування з компанією. IP-АТС 3CX використовує ШІ та машинне навчання для оцінки цього показника на підставі транскрипції записів дзвінків, визначає тональність мови та ключові фрази, допомагає зрозуміти, задоволений клієнт чи відчуває невдоволення.

В результаті ви зможете:

• Визначати задоволеність клієнтів
• Оцінювати рівень емпатії операторів – допомагає відділу продаж адаптувати стиль спілкування.
• Виявляти «ключові теми» – аналіз розмов допомагає визначити, які питання та заперечення найчастіше виникають у клієнтів, що дозволяє заздалегідь готувати ефективні відповіді.
• Оптимізувати стратегію продажу – дані про настрої клієнтів допомагають адаптувати скрипти продажів, покращуючи персоналізацію та підхід до кожного клієнта.
• Підвищити конверсію – аналіз успішних дзвінків дозволяє виявити найкращі практики та навчати співробітників ефективним методам спілкування.

Як Customer Sentiment покращує роботу відділу продажів?

• Підвищення рівня задоволеності клієнтів

Аналітика 3CX виявляє моменти, коли клієнт залишився незадоволеним і допомагає швидко коригувати помилки у скриптах спілкування.

• Оптимізація роботи менеджерів

Аналіз емпатії операторів дозволяє оцінювати, наскільки якісно менеджер розуміє клієнта, що сприяє підвищенню конверсії. Емпатичні менеджери продають ефективніше!

• Поліпшення скриптів продажу

На основі аналізу розмов ШІ можна змінювати скрипти спілкування, щоб збільшити конверсію та зробити спілкування більш персоналізованим.

Які переваги рішення на базі IP-АТС 3CX

На базі АТС 3CX можна організувати повноцінний call-центр. 3CX поєднує різні канали комунікації, включаючи телефонні дзвінки, Live Chat, WhatsApp та SMS. А також пропонує різні механізми для аналізу роботи call-центру та контролю за роботою операторів, у тому числі запису дзвінків, моніторингу розмов у режимі реального часу, звітів про роботу call-центру. Також підтримується інтеграція із різними CRM-системами.

Автоматична транскрипція та аналіз розмов – допомагає відстежувати якість обслуговування та вести аналітику продажу. Показники Customer Sentiment розраховуються в автоматичному режимі та відразу видно у звітах, ви можете оперативно аналізувати їх.

Інтеграція з CRM – вся інформація щодо роботи ШІ для аналізу дзвінків передається до CRM-систем. Ви зможете проводити глибший аналіз результатів.

Починаючи з пакета оновлень 3CX V20 Update 6, можна синхронізувати історію дзвінків з Google BigQuery або PostgreSQL, а потім візуалізувати їх у Grafana.Ця інтеграція робить аналіз роботи операторів більш точним та зручним, допомагаючи покращити якість обслуговування клієнтів. Також ви зможете легко створювати власні звіти, графіки та дашборди.

Приклади практичного використання оцінки настрою Customer Sentiment

• Після впровадження аналізу настроїв Customer Sentiment у 3CX, зростає рівень задоволеності клієнтів та знижується кількість негативних відгуків
• Аналіз настроїв допомагає виявити основні причини невдоволення та скоригувати скрипти спілкування. В результаті агенти call-центру краще розуміють потреби клієнтів та скорочується час обробки запитів.
• Використання оцінок операторів підвищує конверсію продажів
• Аналіз дзвінків може виявити приховане невдоволення клієнтів, яке раніше не фіксувалося
• Впровадження персоналізованих пропозицій з урахуванням аналізу настроїв збільшує повторні покупки.

Ці приклади показують, що Customer Sentiment у 3CX – потужний інструмент підвищення ефективності роботи відділу продажів. Компанія отримує збільшення конверсії, покращення клієнтського сервісу та оптимізацію процесів.

Наші фахівці готові допомогти вам організувати тестування IP-АТС 3CX, щоб ви могли перевірити, наскільки ефективно використовувати 3CX для вирішення ваших завдань.