Зворотний дзвінок з черги в IP-АТС 3СХ Phone System

У статті розглянуто, як працює зворотній дзвінок (або call-back) з черги в IP-АТС 3СХ Phone System. Дана функція особливо актуальна для call-центрів.
Даний функціонал доступний лише у версіях Про і Ентерпрайз.
IP-АТС 3CX підтримує 2 схеми роботи зворотного дзвінка.

Схема 1. 3CX пропонує клієнтові замовити зворотний дзвінок з черги.

В даному випадку 3СХ автоматично пропонує замовити зворотній дзвінок клієнту, який очікує відповіді оператора, більш ніж заданий час.

У налаштуваннях черзі - вкладка Додатково вибираємо:

• відзначаємо "Включити зворотний виклик"
• вибрати пункт "Пропонувати клієнтам після закінчення зазначеного часу (сек.)"
• вказати кількість секунд, через яке буде запропоновано кількість бек у пункті "Тайм-аут зворотного виклику"

Як це працює:
1. Клієнт дзвонить на ваш номер, слухає привітання і потрапляє в чергу
2. Очікує Х секунд і слухає музику
3. Якщо не було відповіді, то 3СХ програє текст:
3.1. Ви запросили зворотній дзвінок на цей номер
3.2. нуль шість сім один і т. д. всі цифри номера
3.3. Натисніть зірочку для підтвердження, нуль, щоб змінити номер або грати за скасування
4. Після цього клієнт може:
4.1. натиснути зірочку (*) - 3СХ вимовляє фразу «Спасибі, ми зв'яжемося з вами найближчим часом» і ставить в чергу для зворотного дзвінка, як тільки звільниться один з операторів, 3СХ набере його номер і після відповіді набере номер клієнта.
4.2. натиснути ґрати (#) - 3СХ вимовляє фразу «Скасовано» і дзвінок продовжує перебувати в черзі поки на нього не відповідатимуть або клієнт не покладе трубку
4.3. натиснути нуль (0) - 3СХ попросить ввести номер, на який буде зроблений зворотній дзвінок.

Можна поміняти текст у файлі замість "Ви запросили зворотній дзвінок на цей номер" говорити, наприклад: "Ви можете замовити зворотній дзвінок на цей номер".

При цій схемі зазвичай роблять одну чергу і через заданий час, наприклад, 30 секунд, якщо жоден оператор не відповів на дзвінок, 3СХ програє файл "Ви запросили зворотній дзвінок на цей номер...". Якщо абонент натисне *, то система скине дзвінок але збереже місце в черзі для цього клієнта. Коли підійде його черга, 3CX набере номер вільного оператора і після його відповіді набере номер клієнта.

Схема 2. Клієнт замовляє зворотний дзвінок з черги.

В даному випадку клієнт може сам замовити зворотній дзвінок в будь-який момент очікування в черзі. Для цього, знаходячись у черзі, йому потрібно натиснути кнопку з цифрою 2.

У налаштуваннях черзі - вкладка Додатково вибираємо:

• відзначити "Включити зворотний виклик"
• вибрати пункт "Пропонувати за запитом абонента (Кнопка 2)"

Як це працює:
1. Клієнт дзвонить на ваш номер, слухає привітання і потрапляє в чергу
2. Музика відтворюється поки не відповідатимуть або дзвонить натисне кнопку 2:
3. Після натискання клієнтом 2 3СХ програє текст:
3.1. Ви запросили зворотній дзвінок на цей номер
3.2. нуль шість сім один і т. д. всі цифри номера
3.3. Натисніть зірочку для підтвердження, нуль, щоб змінити номер або грати за скасування
4. Після цього клієнт може:
4.1. натиснути зірочку (*) - 3СХ вимовляє фразу «Спасибі, ми зв'яжемося з вами найближчим часом» і ставить в чергу для зворотного дзвінка, як тільки звільниться один з операторів, 3СХ набере його номер і після відповіді набере номер клієнта.
4.2. натиснути ґрати (#) - 3СХ вимовляє фразу «Скасовано» і дзвінок продовжує перебувати в черзі поки на нього не відповідатимуть або клієнт не покладе трубку
4.3. натиснути нуль (0) - 3СХ попросить ввести номер, на який буде зроблений зворотній дзвінок.

При такій схемі потрібно попередити клієнта про можливість натиснути 2 для замовлення зворотного дзвінка.
Це можна зробити, завантаживши звуковий файл з цією інформацією як привітального повідомлення черги.
Також можна роблять 2 черги:

1) чергу-1 з невеликим часом очікування, наприклад, 20 секунд і БЕЗ зворотного дзвінка, через 20 секунд, якщо не було відповіді дзвінок відправляють на чергу-2

2) очередь-2 с включенным обратным звонком. В качестве приветствия этой очереди записывают файл: "Вы можете заказать обратный звонок, для этого нажмите кнопку 2", клиент или нажимает 2 или ждет в очереди, когда ответят.

Примечание 1.

Произносить номер нужно, чтобы клиент мог проверить что АТС правильно определила его номер. Такая логика разработчиков 3СХ
Если не нужно, чтобы 3СХ произносила номер, тогда можно удалить соответствующие звуковые файлы с цифрами. Для этого создадим отдельный набор системных сообщений на нужном языке для очереди с обратным звонком.

1) Копируем существующее меню Russian Prompt Set в новое, например, Russian_2
2) переходим в папку: c:\Program Data\3CX\Instance1\Data\IVR\Prompts\Sets\новый_набор\numbers\ и ищем папку с самой свежей датой создания (мы ее создали на первом шаге)
удаляем файлы с цифрами: 0.wav, 0^b.wav, 1.wav, 1^b.wav, 2.wav, 2^b.wav и так далее все цифры до 9
3) перезапускаем сервис 3CX PhoneSystem 01 IVR Server
4) выбираем в свойствах очереди пункт «Язык системных сообщений Очереди» с обратным звонком этот набор голосовых сообщений

Примітка 2.
Щоб перевірити, як працює зворотний дзвінок, не заважаючи роботі call-центру, Ви можете набрати короткий номер черги, наприклад, 8000 з програмного клієнта 3CXPhone.