Штучний інтелект в АТС 3CX: нові можливості для бізнесу

Інтеграція штучного інтелекту в АТС 3CX дозволяє автоматизувати рутинні процеси, підвищити якість обслуговування клієнтів та забезпечити глибокий контроль над комунікаціями. 

Система вирізняється високою гнучкістю та підтримує роботу з різними сучасними ШІ‑рушіями, що дає змогу обрати оптимальну мовну модель під специфіку вашого бізнесу. Наразі підтримуються:

• OpenAI
• Google Gemini
• xAI Grok
• ШІ сервер 3CX — власний локальний сервер 3CX (без передачі інформації зовнішнім провайдерам ШІ)

Важливою технологічною перевагою останніх версій системи є виділений автономний ШІ‑сервер 3CX. Ви можете розгорнути сервер транскрипції на власному обладнанні та забезпечити закритість ваших даних. Це особливо важливо для компаній із підвищеними вимогами до конфіденційності інформації.

Функціонал ШІ в 3CX поділяється на два основні напрями: аналітика здійснених розмов та використання віртуальних агентів для обробки викликів у реальному часі. У Update 10 до них додається третій напрям — відкрита платформа для створення власних голосових ШІ‑додатків (MCP, AI Call Scripts, Programmable Extensions).

Транскрипція та аналіз викликів — контроль роботи співробітників

Цей набір інструментів дозволяє керівникам і менеджерам перетворювати аудіозаписи розмов у текстовий формат для швидкого аналізу та контролю якості обслуговування без необхідності повного прослуховування записів дзвінків.

ШІ‑резюме (Summary), нотатки та завдання

Одразу після завершення розмови система генерує коротке текстове резюме. Це дає змогу керівнику за кілька секунд зрозуміти суть тривалого діалогу, ознайомившись лише з одним абзацом тексту. Починаючи з Update 10, резюме формується структуровано: окремо виділяються Notes та необхідні подальші дії (Action Items).

Аналіз настрою (Sentiment Analysis)

Система автоматично визначає тональність розмов і позначає проблемні дзвінки. У звітах відображається, якщо клієнт залишився незадоволеним або виник конфлікт, що дозволяє оперативно відреагувати на спірну ситуацію. Зведена статистика за тональністю доступна в розрізі співробітників, груп виклику та черг.

Автоматичний список завдань (Action Items) — новинка Update 10

Функція аналізу зобов’язань сторін. Нейромережа виділяє з розмови ключові домовленості та доручення (наприклад, «виставити рахунок до четверга», «передзвонити в п’ятницю о 14:00»). При налаштованій інтеграції телефонії з CRM ці завдання автоматично додаються до картки клієнта.

Транскрипція голосової пошти

Замість очікування на лінії клієнти можуть залишити голосове повідомлення. ІІ автоматично конвертує його в текст і надсилає відповідальному співробітнику на email або в чат застосунку 3CX для подальшої обробки.

Ви можете отримати результати роботи ШІ різними способами:

• У застосунках 3CX: текстові резюме, завдання та повні розшифровки доступні у веб‑клієнті та мобільних додатках (iOS/Android) прямо в історії викликів.
• У звітах про дзвінки: зведені дані, включно зі статистикою тональності, експортуються у форматах звітів для контролю роботи відділу продажів чи кол‑центру.
• На електронну пошту: автоматична відправка текстових розшифровок і важливих повідомлень безпосередньо на email відповідального співробітника чи керівника. Починаючи з Update 9, на email можна отримувати й стенограми діалогів ІІ‑агента з клієнтом.
• У картці клієнта в CRM: при інтеграції 3CX результати транскрипції автоматично прикріплюються до картки ліда чи угоди.
• Через MCP: зовнішній ІІ‑асистент (ChatGPT, Claude, Gemini) може самостійно запросити дані з АТС і побудувати звіт.

ШІ‑агенти для автоматизації роботи з дзвінками

Цей модуль дозволяє автоматизувати обробку вхідного трафіку на першій лінії, знижуючи навантаження на співробітників та замінюючи традиційні голосові меню. При цьому ІІ‑агенти можуть спілкуватися з клієнтами цілодобово та відповідати різними мовами.

ШІ‑Секретар (AI Receptionist)

Голосовий бот, що приймає дзвінки у режимі 24/7. Розпізнає природну мову різними мовами, спілкується з абонентом без використання голосових меню (IVR), розподіляє виклики по потрібних відділах та відфільтровує спам‑дзвінки.

Персональний ШІ‑асистент (AI Personal Assistant)

Інструмент для маршрутизації дзвінків керівникам. ІІ синхронізується з календарем керівника, уточнює мету дзвінка у незнайомих абонентів і пропускає напряму лише пріоритетні виклики або дзвінки від VIP‑клієнтів.

ШІ‑агент служби підтримки (AI Customer Service Agent) — новинка Update 10

Віртуальний оператор першої лінії. Навчається на корпоративній базі знань компанії (внутрішні документи, прайс‑листи, інструкції, FAQ). Веде осмислений діалог, відповідає на запитання клієнтів у межах заданого регламенту та автоматично переводить дзвінок на профільного спеціаліста у складних чи нестандартних ситуаціях.

Додаткові можливості роботи з ШІ (бета‑версія Update 10)

Підключення зовнішніх ШІ‑асистентів через MCP

АТС 3CX підтримує стандарт Model Context Protocol (MCP) — загальноприйнятий спосіб безпечної взаємодії ІІ‑додатків із зовнішніми бізнес‑системами. У Update 10 MCP реалізовано штатно, без додаткової розробки чи проміжних сервісів.

Підключатися можуть будь‑які авторизовані MCP‑сумісні додатки: ChatGPT, Claude, Gemini, GitHub Copilot, а також власні ІІ‑асистенти.

Типові сценарії використання:

• Формування резюме по дзвінках і зведених звітів по чергах та відділах.
• Перетворення транскриптів у бази знань для ІІ‑агентів.
• Діагностика проблем у системі та виконання дозволених адміністративних дій.
• Аналітика для керівника без залучення ІТ‑відділу.

Власні голосові ШІ‑додатки: AI Call Scripts

AI Call Scripts виконуються безпосередньо на сервері 3CX та підключаються до реального часу голосових сервісів OpenAI, Google Gemini і xAI Grok. На їх основі будуються діалогові сценарії: пошук у довіднику, переадресація виклику, обробка голосової пошти, надсилання повідомлень та автоматизація бізнес‑процесів.

Programmable Extensions та Call Control API

Зовнішній додаток може підключитися до АТС і працювати як звичайний внутрішній номер: відстежувати та приймати виклики, передавати аудіо в обидва боки й керувати маршрутизацією через 3CX Call Control API.
Розпізнавання мовлення, «міркування» та синтез бере на себе обраний ІІ‑провайдер, а 3CX забезпечує телефонію: маршрутизацію, внутрішні номери, SIP‑транки та міські лінії.

Вартість використання штучного інтелекту

Оплата за використання нейромереж здійснюється виключно за фактичне споживання (pay‑as‑you‑go) напряму провайдеру ІІ. Ви платите лише за реальні секунди розмови або кількість оброблених слів, не оплачуючи час простою, лікарняні чи відпустки.

Вартість транскрипції та аналізу викликів (за 1 годину записів дзвінків)

Процес складається з перетворення аудіо у текст та подальшого аналізу тексту нейромережею. Основну частину вартості становить саме розпізнавання мовлення; генерація резюме та оцінка настрою обходяться у частки цента.

Вартість роботи ШІ‑агента (за 1 хвилину спілкування з клієнтом)

Робота віртуального агента на лінії включає три компоненти: він слухає клієнта, формує відповідь і озвучує його. На даний момент вбудовані ІІ‑агенти 3CX підтримують роботу тільки з OpenAI.

А для сценаріїв AI Call Scripts та Programmable Extensions офіційно підтримуються також Gemini та xAI Grok.

Це виходить 2–5 грн за хвилину розмови. Типовий дзвінок ШІ‑секретарю триває 1–2 хвилини, тобто обходиться приблизно від 2 до 9 гривень.

Що НЕ входить у вартість ШІ‑провайдера

• Ліцензія 3CX AI Edition (раніше Enterprise) — обов’язкова для транскрипції дзвінків та ІІ‑агентів. Рекомендуємо купувати ліцензію 3CX AI на 16 або більше одночасних дзвінків, щоб вам були доступні всі функції та API.
• SIP‑транк та вартість дзвінків — оплачуються оператору окремо.

Як контролювати витрати на роботу IІ

• У особистому кабінеті ІІ‑провайдера задайте бюджет і ліміти по проєкту до включення агенту в роботу.
• Обмежте максимальну тривалість розмови з агентом.
• Вмикайте транскрипцію вибірково — по потрібних відділах, чергах або користувачах, а не на всю компанію одразу.
• Перший тиждень звіряйте фактичний рахунок провайдера з розрахунковим: реальна вартість залежить від мови, довжини підказок та підключених баз знань.

Ключові ефекти для бізнесу від впровадження ШІ

Оптимізація витрат

використання ШІ‑агентів знижує витрати на фонд оплати праці операторів першої лінії, секретарів і диспетчерів, які обробляють дзвінки у нічні зміни або вихідні дні.

Обробка 100% звернень 24/7

система забезпечує безперебійний прийом дзвінків у свята, неробочий час та години пікових навантажень, виключаючи втрату потенційних лідів через зайнятість менеджерів.

Підвищення ефективності роботи співробітників

завдяки автогенерації завдань (Action Items) та текстовому резюме дзвінків менеджери витрачають менше часу на заповнення карток у CRM і фіксацію домовленостей, фокусуючись безпосередньо на продажах та роботі з клієнтами.

Контроль якості без прослуховування

оцінка тональності по кожному співробітнику, черзі та групі виклику дозволяє знаходити проблемні діалоги точково, а не вибірковим прослуховуванням.

Відсутність прив’язки до ІІ‑провайдера

провайдера ШІ можна змінити у налаштуваннях: високонавантажений бізнес обирає Grok заради ціни, компанія з вимогами до конфіденційності — локальний AI Server, а вимогливий до якості сценарій — OpenAI. Телефонія при цьому не змінюється.

Готові впровадити телефонію з штучним інтелектом у свою компанію?

Щоб отримати доступ до транскрипції дзвінків, ІІ‑агентів та розширеної аналітики, необхідна актуальна версія системи з відповідним рівнем підписки (AI Edition).
Зв’яжіться з нами — ми допоможемо підібрати правильну ліцензію 3CX, оновити вашу АТС та налаштувати ШІ‑агентів під завдання вашого бізнесу.