Call-центр на базі програмної IP-АТС Yeastar P-series

Call-центр бази програмної IP-АТС Yeastar забезпечує можливості професійного рівня за оптимальною ціною. Ви отримаєте всі необхідні можливості для якісного оброблення дзвінків і підвищення якості обслуговування клієнтів, а також для оперативного моніторингу стану call-центру та оцінки ефективності роботи агентів.

До стартового пакета входить ліцензія на 50 внутрішніх номерів (абонентів АТС). Якщо вам потрібно більше ніж 50 номерів, ви можете купити пакети по 50 номерів кожен. Доступні різні  версії програмної АТС до 5000 абонентів.

Основні можливості call-центру на базі програмної IP-АТС Yeastar PSE

• Автоматичний розподіл дзвінків між агентами чергою (ACD) — АТС підтримує 6 алгоритмів для розподілу дзвінків між агентами; для шкіродій черзі можна задавати свій алгоритм
• Багаторівневе голосове меню (IVR) — за допомогою голосового меню ви можете в інтерактивному режимі маршрутизувати дзвінки клієнтів на потрібний їм відділ
• Панель агента — кожен агент може в браузері відкрити панель, у якій будуть відбиватися активні дзвінки, стан інших агентів у цій черзі, а також доступні деякі операції зі дзвінками —  розподіл викликів (перенапрямлення, перетягування, перетягування), можливість приймати або вимикати дзвінки інших агентів, паркінг виклику; якщо є влада, можна перетягувати активні дзвінки drag&drop і перемикати їх на вільних агентів; ці можливості для агента можна вмикати або вимикати для кожної з черг

• Панель супервізерунку (менеджера черзі) — для кожної череди можна призначити одного або декількох супервізизорів і в них буде доступ до розширеної панелі супервізвізора; у цій панелі будуть доступні всі операції зі дзвінками, як у агентів, а також додаткові можливості — перемикати статус агентів, моніторинг дзвінка (прослуховування, підказка, втручання), вмикання або вимкнення записування дзвінків; ці можливості для агента можна вмикати або вимикати для кожної з черг
• Панель стану кол-центру (Wallboard) з 17 індикаторами KPI (ключичні показники ефективності) — дає змогу оцінювати в реальному часі стан call-центру, скільки дзвінків очікують у черзі, скільки обслуговуються, середній час очікування і розмови, відповідність показникам SLA та інші; ця панель доступна для супервізерунків черзі через браузер
• Понад 15 вбудованих звітів — вхідні та вихідні дзвінки, розбивання за номерами, ефективність роботи чередей і агентів, облік часу, який агент був у черзі та приймати дзвінки та інші; звіти зроблені і як таблиць і графічні, можна автоматичні надсилати  звіти за розкладом — раз на день, раз на тиждень або щомісяця. Звіти зберігаються в 3 форматах — Mac, PDF, XLS.

• Дуже гнучкі параметри прав користувачів за доступом до вебінтерфейсу АТС — можна створювати різні ролі з однаковими правами (Administrator, Supervisor, Operator, Employee) і вирішувати та забороняти користувачам доступ до певних параметрів або операціям на АТС
• Записи дзвінків — Yeastar PSE має вбудовану систему записування розмов. Ви можете вибирати, Чо потрібно записувати — які транки, внутрішні номери, черзі та конференції; також ви можете певним працівникам давати різні рівні доступу до записів розмов — прослухати, завантажити, видалити
• опитування задоволеності клієнтів після дзвінка (satisfaction survey) — після того, як агент завершить розмову, IP-АТС запропонує клієнту оцінити вашого агента. Оцінка записуються в базу даних і доступні потім в одному зі звітів. Ви зможете аналізувати, який агент і яка черга краще обслуговують клієнтів.
• Зворотний дзвінок із черги (callback) — зворотний дзвінок із черги можна ввімкнути, якщо дзвонить задану клавішу або коли дзвінок очікує в черзі більше заданого часу
• Повідомлення супервізерунку про події в черзі на e-mail — пропущеній виклик у черзі, виклик черзі скасування, досягнення порога SLA, зроблений запит зворотного виклику, зворотний виклик не здався

Короткі технічні характеристики call-центру на базі програмної IP-АТС Yeastar PSE

• підтримка протоколу SIP
• кількість внутрішніх номерів — 100, можливість розширення пакетами по 100 номерів
• кількість одночасних дзвінків — 25, можливість розширення пакетами по 25 дзвінків
• голосові кодеки — G.722, G.711A (PCMA), G.711U (PCMU), G.729, iLBC
• підтримка шифрування дзвінків — TLS, SRTP
• приймання та передавання факсів за протоколом T.38
• приймання та передавання сигналів DTMF
• різні способи під'єднання абонентів — Desktop і вебклієнт Linkus для комп'ютерів, Linkus Mobile для мобільних пристроїв, ip-телефони з підтримкою протоколу SIP
• різні способи під'єднання телефонних номерів — sip-транки від різних операторів зв'язку, мобільні номери через voip-gsm-шлюз, потоки Е1 й аналогові телефонні лінії через VoIP-шлюзи
• керування через вебінтерфейс, є підтримка різних мов, зокрема англійська та російська

Вимоги до апаратного забезпечення (сервери):

• апаратний сервер до 500 користувачів — CPU Intel (R) Xeon (R) CPU E3-1220 v6 зores: 4, еhreads: 4, CPU Frequency: 3.00 GHz; ОЗП 8 ГБайт, жорсткий диск — 1 Тбайт; приклад сервера — Dell EMC PowerEdge R240 і R340
• віртуальний сервер до 300 користувачів — vCPU 4 ядра 2,4 ГГц, ОЗП 4 Гбайт, жорсткий диск 50 Гбайт
• віртуальний сервер від 300 до 500 користувачів — vCPU 6 ядер 2,4 ГГц, ОЗП 6 Гбайт, жорсткий диск 100 Гбайт

Для організації Call-центру можна використовувати як програмну ip-атс Yeastar, так і апаратні IP-АТС серій S і P. У IP-АТС серії S (S20, S50, S100, S300) буде менше можливостей, крім того, це старіший продукт, який скоро зніматиметься з виробництва.

Залізні IP-АТС серії P (P550, P560, P570) забезпечують базові можливості для call-центрів, але якщо купити передплату Enterprise Plan, тоді ви отримаєте ті ж можливості, що й під час купівлі програмної IP-АТС.

Компанія Yeastar випускає різне обладнання для IP-телефонії — IP-АТС, VoIP-шлюзи, продукція компанії продається в понад 100 країнах світу та використовується понад 350 тис. компаній.