Продавець IP-АТС (АйПі-АТС) розвиває свій бізнес на Prom.ua 13 років.
Знак PRO означає, що продавець користується одним з платних пакетів послуг Prom.ua з розширеними функціональними можливостями.
Порівняти можливості діючих пакетів
Bigl.ua — приведет к покупке
Кошик
12 відгуків
+380 (97) 601-29-30
+380 (44) 391-10-18
IP-АТС (АйПі-АТС)
Кошик

Можливості call-центру на базі IP-АТС Grandstream UCM

Можливості call-центру на базі IP-АТС Grandstream UCM

Ви можете легко організувати повноцінний call-центр на базі апаратної (залізної) IP-АТС Grandstream серій UCM62XX, UCM63XX або UCM6510.
В АТС вже є всі необхідні для цього функції — черги дзвінків, голосові меню (IVR), моніторинг активних викликів і агентів, запис розмов, звіти про дзвінки, інтеграції з CRM-системами. А завдяки використанню ip-телефонії ви можете організувати колцентр не тільки в офісі, а й із віддаленим під'єднанням агентів через інтернет, наприклад, із дому або з іншого офісу.

Якщо ви вже маєте ip-атс Grandstream, вам не потрібно нічого додатково купувувати для організації call-центру, всі ці можливості вже є у вашій телефонній станції. Потрібно тільки виконати деякі налаштування та зробити необхідні зміни в маршрутизації дзвінків.

IP-АТС Grandstream UCM

Можливості IP-АТС Grandstream UCM для організації call-центру.

Розглянемо докладніше можливості IP-АТС Grandstream UCM для організації call-центру:

Черги дзвінків 

черга дзвінків — це один з основних елементів колл-центру, який використовується для обробки вхідних дзвінків від клієнтів. Вхідний дзвінок потрапляє в чергу і або відразу потрапляє на вільного агента за заданим алгоритмом автоматичного розподілу дзвінків (ACD) або чекає в черзі, поки не звільниться хтось з операторів.
Поки клієнт очікує на лінії АТС, може програвати йому музику або якийсь звуковий файл з інформаційним повідомленням, наприклад, з інформацією про акції або спеціальні пропозиції.
IP-АТС автоматично відстежує статуси агентів і щойно один із них звільняється, він отримає вхідний дзвінок, який чекав у черзі. Так усі вхідні дзвінки потрапляють у чергу та почергово обслуговуються вашими працівниками.

Якщо агент не готовий приймати дзвінки з якоїсь причини, він може увімкнути режим "пауза" і дзвінки не розподілятимуться на нього.

Черги викликів в call-центрі

Доступні різні налаштування черги — повідомлення при потраплянні в чергу, повідомлення клієнта про орієнтовний час очікування або про позицію в черзі, зворотний дзвінок (колбек) та інші.
Також є параметр максимальний час очікування в черзі, коли він буде досягнутий, ви можете переправити дзвінок в іншу чергу або в інший відділ, щоб клієнт не чекав на відповідь дуже довго.

У UCM підтримуються 6 алгоритмів розподілу дзвінків між агентами чергою:

  • дзвонять усі (Ring All) — телефонуватимуть телефони у всіх вільних агентів, відповість на дзвінок той, хто першим встигне взяти трубку.
  • лінійний (Linear) — дзвінки спрямовані на агентів почергово, якщо наступний за чергою агент зайнятий, дзвінок відразу переходить на наступного вільного агента
  • найдовше, що чекає (Least Recent) — дзвінок спрямовується на агента, який найбільше був вільний і не отримував вхідні дзвінки
  • найменше дзвінків (Fewest Calls) — дзвінок спрямовується на агента, який обробив найменше дзвінків
  • випадковий вибір (Random) — АТС випадково вибирає вільного агента
  • почергово вибирає агентів "по колу" (Round robin).

Крім звичайної черги, в АТС Grandstream також є віртуальна черга (Virtual Call Queue), яка використовується для зворотних дзвінків або колбеків. Якщо клієнт очікує в основній черзі довше заданого часу, ви можете відправити дзвінок у віртуальну чергу.
У цій черзі автовідповідач запропонує клієнту або залишатися на лінії та чекати відповіді оператора або ж замовити зворотний дзвінок. Зворотний дзвінок виконується в автоматичному режимі, щойно черга перейде до цього дзвінка й буде вільний агент у черзі.

Голосові меню (Автосекретар або IVR)

IP-АТС підтримує багаторівневі голосові меню, допускається до 5 рівнів. За допомогою голосових меню можна автоматично направляти дзвінки на потрібний відділ, а також обробляти дзвінки в автоматичному режимі — повідомляти клієнту необхідну інформацію, наприклад про графік роботи компанії.
Голосове меню зручно використовувати в неробочий час, коли ніхто не може відповісти на дзвінок. Ви можете записати повідомлення з назвою компанії й інформацією про робочий годинник.
Також за допомогою IVR можна зробити меню для вибору мови обслуговування клієнта, щоб ваші оператори заздалегідь знали, якою мовою йому зручніше спілкуватися й саме цією мовою відтворювати всі системні повідомлення.

Контроль роботи call-центру 

Можливості з контролю можна розділити на 2 частини: моніторинг активних дзвінків і контроль роботи операторів.

АТС підтримує 3 режими моніторингу активних дзвінків:

  • прослуховування (Listen) — старший оператор може під'єднатися до дзвінка і слухати, як співробітник співпрацює з клієнтом
  • підказка (Whisper) — старший оператор може підкреслювати працівнику, водночас клієнт не чує те, що супервізор говорить агенту
  • вторгнення (Barge) — старший оператор вмикається в розмову й його чують обидві сторони, по суті, це тристороння голосовапитня переговори.

Такі режими дуже корисні під час навчання нових працівників call-центру, а також для розв'язання конфліктних ситуацій, які можуть виникнути в процесі розмови.

Ще одна можливість щодо контролю за роботою колцентра — звіти про дзвінки та веб-інтерфейс для контролю дзвінків в реальному часі (Switchboard).
Головний оператор (або супервізор) може відстежувати активні дзвінки в черзі та статуси операторів через веб-інтерфейс. За потреби він може оперативно відреагувати на різні проблеми.

Switchboard - панель для моніторингу роботи call-центра

Крім того, доступні звіти, які показують статистику з оброблених дзвінків за чергою і кожним оператором, а також паузи, які брали оператори.

Запис розмов

АТС підтримує запис усіх дзвінків у внутрішню пам'ять, на диски USB і SD-карти пам'яті, залежно від моделі АТС.
За допомогою записів дзвінків зручно контролювати, як працівники спілкуються з клієнтами та розв'язувати різні спірні ситуації.

Інтеграція з CRM-системами

Виробник підтримує інтеграцію з CRM-системами, які популярні на світовому ринку — Salesforce, SugarCRM, vTiger, ZOHO CRM і ACT! CRM. Інтеграція дає змогу шукати інформацію 
про клієнт у CRM-системі, а також передавати в CRM дані про дзвінки. Докладніше про інтеграцію з кожною з систем описані у відповідній документації.

Звіти про дзвінки

В АТС є 7 вбудованих звітів, які допомагають аналізувати ефективність роботи колцентра. У звітах є статистична інформація з агентів та чергів, можна задавати різні періоди часу для аналізу.
Для додаткової зручності АТС може видавати звіти на заданий ємейл за розкладом — раз на день, раз на тиждень або щомісяця.

Звіти в IP-АТС Grandstream UCM

Перелік вбудованих звітів:

  • статистика по агентам в черзі (2 звіти) — загальна кількість дзвінків і кількість прийнятих дзвінків, відсоток прийнятих дзвінків і середній час розмови
  • статистика по чергам дзвінків —  Загальна кількість дзвінків, кількість прийнятих дзвінків, відсоток прийнятих дзвінків, середній час розмови та середній час очікування, кількість зворотних дзвінків (call-back)
  • статистика по рівню задоволеності агентами — після дзвінка ви можете перенаправити клієнта на спеціальний скрипт, який попросить клієнта оцінити агента за шкалою від 1 до 5
  • статистика за рівнем задоволеності за чергою — аналогічний звіт, тільки оцінки відображаються не за агентами, а за чергами виклику
  • статистика за входами/виходами агентів із чергою — статистика за часом, яку агент провів у черзі, час входу та виходу, тривалість перебування агента в черзі
  • статистика з пауз агента — статистика за кожним агентом, коли він робив паузи в роботі та скільки тривали паузи

Крім того, в АТС є система збирання статистики по дзвінках (CDR). Цю інформацію можна завантажувати в програму для побудови звітів або, наприклад, в Excel. І на підставі цієї інформації будувати свої звіти.

Організувати call-центр можна на базі будь-якої IP-АТС Grandstream серії UCM.

Структура call-центру на базі IP-АТС Grandstream

Ми рекомендуємо використовувати новіші моделі серій UCM6300 і UCM6510.

Найдорожча АТС Grandstream UCM6300A підтримує до 25 одночасних дзвінків і до 25 агентів в одній черзі, вартість такої АТС — приблизно 15000 грн.
Найпотужніша з АТС Grandstream UCM6308 підтримує до 450 одночасних дзвінків і до 160 агентів в одній черзі, вартість такої АТС — приблизно 85000 грн.

Усі параметри виконуються через веб-інтерфейс керування IP-АТС. 
Якщо вам потрібна консультація за можливостями АТС або допомога в параметрах call-центру, звертайтеся до нашої компанії.

Інші статті
  • Підключення мобільних SIP-клієнтів до IP-GSM шлюзуПідключення мобільних SIP-клієнтів до IP-GSM шлюзу
    На ринку представлені різні SIP-клієнти для мобільних телефонів для підключення до IP-GSM шлюзу через Інтернет і прийому та здійснення дзвінків, коли ви знаходитеся в іншому місті або країні. Але часто виникає проблема, що вхідний дзвінок не надходить, коли мобільний телефон засинає. У цьому випадку допоможе використання IP-АТС, яка може зв'язуватися зі сплячим мобільним телефоном за допомогою PUSH-повідомлень через сервіси Google - Firebase Cloud Messaging (FCM) і Apple Access Point Name...
    Повна версія статті
  • Інтеграція з Pipedrive CRM в новій версії IP-АТС 3CX V20Інтеграція з Pipedrive CRM в новій версії IP-АТС 3CX V20
    Компанія 3CX розробила модуль інтеграції з CRM-системою Pipedrive у пакеті оновленнь Update 1 для нової версії 3CX PBX V20. Інтеграція з Pipedrive надає стандартний набір функцій — відкриття картки клієнта при дзвінку або вхідному повідомленні, передача інформації про дзвінки та чати в CRM-систему, вихідний дзвінок в один клік за номером (Click to Call) безпосередньо з CRM-системи.
    Повна версія статті

Наскільки вам зручно на сайті?

Розповісти Feedback form banner