Транскрипція дзвінків у 3CX V20 Update 8: Налаштування та можливості

В оновленні АТС 3CX V20 Update 8 представлені нові функції на базі штучного інтелекту для автоматичної обробки дзвінків та аналізу ефективності роботи операторів. Для транскрипції промови в 3CX підтримується використання сервісів Google, OpenAI або власного рішення 3CX AI. При цьому 3CX AI можна розгорнути локально (3CX Transcription Engine Server). Це забезпечує повний контроль над конфіденційною інформацією, оскільки дані не передаються для обробки в зовнішні хмарні ресурси.

Розглянемо, як працює транскрипція дзвінків в IP-АТС 3СХ Phone System.

Готовий хмарний сервіс транскрипції 3CX AI

Хмарний сервіс 3CX AI доступний лише у ліцензіях Enterprise Plus (ENT+).

Enterprise Plus — це редакція, яка включає всі можливості версії Enterprise, а також передоплачені пакети хвилин для транскрипції через хмарний сервер 3CX AI (не вимагає покупки потужного обладнання). При цьому дана редакція доступна лише для невеликих систем на 8, 16, 24 та 32 одночасних виклики.

Ліміти пакетів:

• Enterprise Plus на 8 дзвінків - 30 000 хвилин/рік
• Enterprise Plus на 16 дзвінків - 60 000 хвилин/рік
• Enterprise Plus на 24 дзвінки - 90 000 хвилин/рік
• Enterprise Plus на 32 дзвінки - 120 000 хвилин/рік

Головна перевага ліцензій ENT+ - включені хвилини транскрипції, просте налаштування та підтримка, не потрібно купувати спеціалізоване обладнання для встановлення локального сервера транскрипції (GPU).

Ця редакція доступна для придбання з лютого 2026 року.

Транскрипція дзвінків для власників ліцензій Enterprise.

У власників ліцензій Enterprise є 3 варіанти, який ШІ використовувати для транскрипції дзвінків.

Власний сервер транскрипції 3CX AI

Ви можете встановити сервер транскрипції 3CX AI і робити транскрипцію безкоштовно (3CX Transcription Engine Server). Але для такого сервера потрібне потужне обладнання з 24GB+ NVIDIA GPU. Детальні вимоги до конфігурації сервера описані на сайті 3CX, також їх можуть надати фахівці нашої компанії.

Переваги сервера транскрипції 3CX AI:

• повний контроль та повна конфіденційність - записи розмов не передаються на зовнішні ресурси, вся транскрипція відбувається на ваших серверах
• висока точність - 3CX AI підтримує стереозапис та надійну діарізацію: кожна сторона дзвінка фіксується на окремій доріжці, що забезпечує точну ідентифікацію тих, хто розмовляє.
• можливість встановлення локально в офісі або на власний хмарний сервер
• відсутність регулярних платежів використання API штучного інтелекту.

Транскрипція OpenAI

Платформа OpenAI пропонує передову модель розпізнавання мови, яка чудово справляється з фоновим шумом, акцентами та складною термінологією. Окрім дуже точної транскрипції, цей варіант генерує коротке резюме розмови (summary) та проводить автоматичний аналіз настрою клієнта (sentiment), але вимагає надсилання даних у зовнішню хмару та оплати за кожен запит по API.

Для використання даного варіанту потрібно створити обліковий запис OpenAI. Рекомендації щодо вибору моделей м доступні на сайті 3CX.

Транскрипція Google Speech-to-Text

Інтеграція з Google забезпечує швидку та стабільну транскрипцію викликів із підтримкою десятків мов. Дане хмарне рішення відмінно підходить компаніям, яким важлива просто висока швидкість перекладу голосу в текст та надійність розпізнавання за стандартних сценаріїв спілкування.

Для використання цього варіанта потрібно створити обліковий запис Google Speech і сплачувати за транскрипцію Google.

Як включити транскрипцію дзвінків.

Після підключення одного з варіантів ШІ необхідно активувати транскрипцію. Налаштування виконується в одному з розділів, залежно від того, яка у вас задача:

• властивості відділу/департаменту - застосовує настройки транскрипції всім учасникам даного відділу (користувачі, черги, групи виклику).
• властивості черги чи групи виклику – активує транскрипцію для конкретної черги чи групи
• властивості внутрішнього номера (користувача) – включає функцію для індивідуальних дзвінків співробітника.

Результати роботи сервіса транскрипції.

Результати обробки можна побачити у кількох розділах системи, залежно від вимог та завдань.

Звіти про дзвінки.

В АТС 3СХ є кілька звітів, де містяться результати роботи сервісу транскрипції.

• Call Log – звіт про всі дзвінки, містить поля "Оцінка настрою" (Sentiment), Резюме (Summary), Транскрипція (Transcription).

• Inbound Calls - звіт про вхідні дзвінки, містить поля Резюме (Summary), Транскрипція (Transcription)
• Outbound Calls - звіт про вихідні дзвінки, містить поля "Оцінка настрою" (Sentiment), Транскрипція (Transcription)
• Queue Answered Calls By Waiting Time - звіт про дзвінки у черзі/чергах з акцентом на час очікування, містить поле "Оцінка настрою" (Sentiment)

Веб-клієнт (Web Client) та програма Desktop App

Вкладка "Записи" (Recordings): У списку записів розмов поряд з аудіофайлом з'явиться іконка транскрипції або коротке прев'ю тексту (фрагмент). При натисканні на іконку розгорнеться повне текстове розшифрування дзвінка.

Для відображення транскрипцій користувачам необхідно переконатися, що в налаштуваннях прав (користувача або ролі) дозволено переглядати записи розмов.

Мобільні додатки (iOS / Android)

У розділі записів та голосової пошти також відображаються текстові прев'ю. Натиснувши на іконку транскрипції, користувач зможе прочитати весь текст розмови з екрана смартфона.

Консоль адміністратора

Меню Reports (Звіти): Вся транскрибована інформація зберігається у звітах системи. Керівники можуть переглядати як текст, так і аналітику (наприклад, бали оцінки настрої співрозмовника — Sentiment).

Меню Recordings (Записи): Адміністратор з відповідними правами може переглядати тексти всіх користувачів.

Картка клієнта в CRM (якщо налаштована інтеграція)

Якщо у клієнта налаштована інтеграція з підтримуваною CRM-системою, текстова розшифровка та резюме (короткий зміст) дзвінка автоматично зберігатимуться в історію взаємодії (журнал викликів) у картці клієнта в CRM.