Штучний інтелект OpenAI в IP-АТС 3CX - розпізнавання мови та настрій співрозмовників

Компанія 3CX постійно додає нові можливості у свою програмну АТС 3CX. У черговому пакеті оновлень 3CX V20 Update 2 з'явилася підтримка штучного інтелекту (ІІ або AI).

Тепер можна перетворювати з голосу в текст (транскрибувати) записи дзвінків і голосову пошту за допомогою OpenAI Whisper API . Крім того, можна аналізувати настрій клієнтів по кожному дзвінку або настрій у конкретній черзі. Наприклад, у деяких звітах додалася інформація про оцінку настрою дзвінка та середнім показником настроїв.

Як підключити OpenAI Whisper API до IP-АТС 3CX

Щоб налаштувати роботу з OpenAI Whisper API в АТС 3CX вам потрібно мати обліковий запис OpenAI / Whisper. Там потрібно створити новий проект, налаштувати обмеження щодо місячного бюджету та отримати ключі для інтеграції (API Keys).

У 3СХ все налаштовується в консолі управління через меню Інтеграції - Open AI Whisper.

У вікні налаштувань потрібно вказати:

• ключ для інтеграції (API Key)
• вибрати мову, якою записуються розмови
• вибрати, що транскрибувати - записи дзвінків, голосову пошту, записи та голосову пошту

Які можливості отримали користувачі IP-АТС 3CX завдяки штучному інтелекту.

На даний момент штучний інтелект використовується для перетворення мови на текст (транскрибування) та аналізу розмови.

З'явилося 2 нових параметри у записах розмов та звітах:

• резюме дзвінка (Call Summary) - коротка інформація про дзвінок у текстовому вигляді
• оцінка настрою (Sentiment) - штучний інтелект аналізує емоції, інтонацію та оцінює настрій користувача під час розмови

Розглянемо докладніше ці можливості.

Резюме дзвінка

ви можете побачити коротке резюме по кожному записаному дзвінку. Технологія OpenAI дозволяє перетворити голос на текст, і у звітах про дзвінки ви побачите коротку текстову інформацію про дзвінок (резюме дзвінка або Зведення). У стандартній підказці 3CX просить сформувати резюме розміром до 50 слів.

Резюме дзвінка можна побачити в меню «Журнал дзвінків», в якому відображається інформація про всі дзвінки та меню «Записи розмов».

Оцінка настрою

Штучний інтелект оцінює настрій учасників розмови. Оцінка настрою вказується у звітах і можна звертати увагу на дзвінки, в яких оцінка настрою надто низька.

За замовчуванням оцінки виставляються за 5 бальною шкалою:
1. Дуже погано
2. Погано
3. Нейтрально
4. Добре
5. Відмінно

Оцінку розмови можна знайти у більшій кількості звітів – «Журнал дзвінків», «Записи розмов», Статистика додаткових номерів, Групи дзвінків та Втрачені дзвінки.

Через додаткові параметри 3СХ ви можете змінювати підказки / завдання OpenAI, які впливають на оцінки настрою розмови, а також на формування зведення дзвінка.

У наступних пакетах оновлень планується передавати оцінку настрою та резюме дзвінка до CRM-системи.

Які завдання можна вирішити за допомогою штучного інтелекту OpenAI.

Використання ШІ відкриває перед користувачами безліч можливостей та суттєво підвищує ефективність та продуктивність праці. Ось тільки деякі приклади використання цієї передової технології:

• перевірка службою безпеки - ви зможете контролювати розмови та виконувати пошук за ключовими словами. Шукати в тексті набагато зручніше та швидше, ніж серед гігабайтів звукових файлів із записами дзвінків
• визначення настрою клієнтів - ШІ може визначати емоції в голосі того, хто телефонує, таким чином ви зможете відфільтрувати позитивні та негативні розмови для подальшого аналізу.
• пошук за ключовими словами - ви зможете відстежувати використання заборонених слів вашими співробітниками
• пошук негативу у спілкуванні з клієнтом – один із варіантів підвищення якості обслуговування клієнтів. Тепер співробітники не зможуть приховувати негативу, ви зможете швидко знайти негативні емоції.

3CX Phone System - це одна з перших на світовому ринку IP-АТС з підтримкою штучного інтелекту OpenAI.

Додаткові налаштування для роботи з OpenAI.

Для налаштування роботи інтеграції з OpenAI в IP-АТС 3CX доступні 3 параметри:

• Модель AI - OPENAI_MODEL

стандартне значення gpt-4-turbo. Також це значення змінюється в налаштуваннях проекту в OpenAI

• Підказка для формування резюме дзвінка - OPENAI_SUMMARY

Стандартне значення: "Summarize the following call transcript. Be concise and include the main points discussed. The summary should cover all the key points and main ideas presented in the original text,
while also condensing the information into a concise and easy-to-understand format. Please ensure that the summary includes relevant details and examples that support the main ideas,
while avoiding any unnecessary information or repetition, providing a clear and accurate overview without omitting any important information.
Limit the summary to 50 words. Reply with the text summary only and no added extra text at the beginning or end of the reply."

• Підказка для формування оцінки дзвінка - OPENAI_SENTIMENT

Стандартне значення: "Analyze the sentiment of the following call transcript on a scale from 1 to 5, where 1 is extremely negative, and 5 is extremely positive. Consider professionalism, kindness, humor, empathy and satisfaction as positive traits and deduct points for rudeness, hostility, annoyance and unprofessionalism. If the content is offensive, aggressive, vulgar, or inappropriate, provide an appropriate negative sentiment. Only respond with an integer number from 1 to 5."

Нові можливості в наступних оновленнях 3CX

Станом на серпень 2024 року компанія 3СХ випустила бета-версію нового пакету оновлень V20 Update3, в якому з'явилися додаткові можливості по роботі з OpenAI.
Тепер результат роботи OpenAI по перетворенню голосу в текст передаються в CRM-систему, якщо налаштувана інтеграція.
Після оновлення в картці клієнта в CRM можна побачити таку інформацію:

• транскрипція дзвінка
• резюме дзвінка від OpenAI
• лінк для завантаження файлу з записом розмови

Аналізувати дзвінки в CRM-системі буде зручніше.