Професійний Call-центр на базі 3CX – як не втратити жодного клієнта

Втрачений дзвінок = Втрачений клієнт
Щодня компанії втрачають потенційних клієнтів, тому що співробітники не встигають відповісти на дзвінок. Одноканальні номери, зайнятий секретар, короткі гудки і клієнт йде до конкурента. Співробітники перекидають виклики один одному, не розуміючи, хто має відповідати. А керівник не бачить масштабу проблеми, бо немає статистики.

Ціна проблеми
Кожен пропущений дзвінок - це втрачений лід, втрачений потенційний продаж, удар по репутації, невдоволення клієнтів. У разі високої конкуренції це неприпустимо.

Рішення: 3CX як основа ефективного контакт-центру
Програмна АТС 3CX – це основа ефективного контакт-центру. 3CX — це не просто АТС, це платформа, яка перетворює хаос дзвінків на керовану систему, де кожне звернення клієнта буде оброблене швидко, професійно та з максимальною вигодою для бізнесу.

Основа Call-центру - як 3CX обробляє та розподіляє вхідні дзвінки.

Голосове меню (IVR, Автосекретар)

Набравши номер вашої компанії, клієнт почує вітання та пропозицію обрати потрібний відділ чи підрозділ. "Здрастуйте! Щоб зв'язатися з відділом продажів, натисніть 1…" Якщо ви працюєте з клієнтами з різних країн, можна пропонувати вибрати мову спілкування або робити для телефонних номерів різних країн меню різними мовами.

При побудові складних схем IVR та інтеграції з базами даних можна обробляти дзвінки в автоматичному режимі.

Бізнес-вигоди використання IVR:

• Зниження навантаження на персонал
• Прискорення обробки дзвінків
• Підвищення іміджу компанії
• Цілодобова доступність (24/7)
• Автоматична обробка запитів

Розумні черги викликів

Якщо всі оператори зайняті, клієнт потрапляє в чергу і слухає музику або інформацію про позицію в черзі замість сигналу "зайнято". Як тільки один із операторів закінчує поточний дзвінок, АТС бачить це і направляє на нього дзвінок, який очікує в черзі першим.

3CX підтримує 10+ алгоритмів автоматичного розподілу дзвінків між операторами (ACD), у тому числі: всі оператори одночасно, по черзі, вибір за пріоритетом, той, хто найменше відповів та інші.

Бізнес-вигоди використання черг:

• Мінімум втрачених викликів
• Швидкий розподіл дзвінків
• Підвищення продуктивності операторів
• Можливість оцінити ефективність роботи кожного оператора
• Зворотній дзвінок (Callback) – call-центр запропонувати клієнту у черзі не чекати, а замовити зворотній дзвінок. Система сама передзвонить йому, щойно оператор звільниться.

Контроль та аналітика - керівник тримає руку на пульсі

Керувати можна лише тим, що можна виміряти. Call-центр 3CX надає керівникам потужні інструменти для контролю та аналізу роботи контакт-центру у реальному часі.

Звіт про роботу в реальному часі (Wallboard)

Панель на екрані з інформацією в реальному часі - скільки клієнтів у черзі, скільки операторів вільний, середній час очікування.

Бізнес-вигоди:

• Миттєве реагування на навантаження
• Гнучке управління ресурсами - можна додати в чергу нових операторів у час пік

Інтеграція із системами аналітики (Grafana та інші)

Для більш глибокого аналізу, дані з колл-центру 3CX можна інтегрувати із зовнішніми системами бізнес-аналітики, такими як Grafana. Це дозволяє створювати повністю кастомізовані дашборди, поєднуючи статистику дзвінків із даними з CRM або систем обліку.

Бізнес-вигоди:

• Керівник отримує єдину панель для моніторингу всіх ключових бізнес-показників, від ефективності операторів до впливу дзвінків на продаж.

Звіти про дзвінки

У 3СХ є понад 20 вбудованих звітів, у тому числі статистика з дзвінків, черг, ефективності операторів, часу розмови.

Бізнес-вигоди:

• Об'єктивна оцінка ефективності роботи працівників
• Виявлення "вузьких місць" та більш ефективне планування ресурсів
• Виявлення втрачених клієнтів
• Мотивація команди
• Аналіз пікового навантаження
• Підвищення якості клієнтського сервісу

Аналіз розмов за допомогою штучного інтелекту (AI)

3CX інтегрується із системами штучного інтелекту. Ці системи автоматично перетворюють записи розмов на текст (транскрипція), аналізують його зміст і навіть визначають настрій клієнта. У звітах з'являються нові метрики, згенеровані ШІ, такі як коротке резюме діалогу та оцінка якості спілкування. 

Бізнес-вигоди:

• максимальна глибина аналізу дзвінків
• дозволяє швидко виявляти проблемні розмови
• об'єктивна оцінка якості роботи операторів

Ця можливість доступна для ліцензій Enterprise на 16 і більше дзвінків

Контроль роботи операторів у режимі реального часу - Listen, Whisper, Barge in

Керівник або супервізор може:

• Непомітно слухати розмову
• Підказувати оператору
• Втручатися у діалог

Бізнес-вигоди:

• Навчання нових співробітників
• Контроль якості обслуговування
• Негайне вирішення конфліктних ситуацій
• Підвищення продажів у реальному часі
• Забезпечення дотримання стандартів та скриптів, особливо у тих сферах, де важлива точність формулювань

Запис дзвінків

Автоматичний або ручний запис усіх або вибіркових дзвінків. Доступ до записів розмов можна надавати потрібним працівникам.

Бізнес-вигоди:

• Розбір спірних ситуацій
• Аналіз помилок менеджерів
• Аналіз кращих практик у продажах

Більше, ніж просто дзвінки - інтеграція з CRM-системами та омніканальність

Інтеграція с CRM 

Інтеграція 3CX із CRM-системами дозволяє автоматично відкривати картку клієнта при вхідному дзвінку, забезпечуючи персоналізований та швидкий сервіс. Усі дзвінки фіксуються в історії CRM, що спрощує аналіз комунікацій та підвищує прозорість роботи відділу продажів.

3CX пропонує готові шаблони інтеграцій для таких CRM-систем - Bitrix24, ConnectWise, Exact Online, Freshdesk, HubSpot, JetPack, Kommo, Microsoft Dynamics 365, Nutshell, Pipedrive, Salesforce, Vtiger CRM, Zendesk, Zoho CRM.

Для інтеграції інших CRM-систем можна використовувати CRM Integration Wizard у 3CX. Цей майстер дозволяє підключити будь-яку систему з відкритим API REST або SOAP API.

Бізнес-вигоди:

• Персоналізований сервіс
• Автоматична фіксація дзвінків у CRM
• Підвищення конверсії та продажів
• Прозора аналітика
• Зростання лояльності клієнтів

Омніканальність

3CX дозволяє обробляти повідомлення з:

• Live Chat - онлайн чат для сайту
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• СМС та ММС для операторів зі США та Канади. Перелік сумісних операторів буде збільшено.

Ваші клієнти зможуть написати в чат на сайті, надіслати повідомлення до WhatsApp або поставити запитання через Facebook Messenger - і все це потрапить до єдиного інтерфейсу 3CX. Оператор бачить повну історію спілкування, незалежно від каналу, і може миттєво відповісти, переключитися на дзвінок або передати звернення в CRM.

Отримувати та відповідати на повідомлення можна навіть з мобільних клієнтів.

Бізнес-вигоди:

• Швидка та зручна комунікація з клієнтом у зручному для нього каналі
• Єдина історія взаємодії - від першого повідомлення до закриття угоди
• Зниження часу обробки запитів та підвищення якості сервісу

Центр витрат перетворюється на центр прибутку.

З call-центром 3CX ваш бізнес отримує:

• Мінімум втрачених лідів
• Максимум лояльності клієнтів
• Підвищена ефективність роботи служби продажу чи технічної підтримки
• Повний контроль над комунікаціями

Кожен бізнес є унікальним. Зв'яжіться з нами для безкоштовної консультації, і ми покажемо, як настроїти Call-центр 3CX для вирішення саме ваших завдань.