Інтеграція звітів з Grafana та Power BI та новий формат CDR у програмній АТС 3CX V20

Компанія 3CX анонсує суттєві зміни у системі побудови звітів програмної IP-АТС 3CX V20.Створюються нові таблиці телефонії та представлення баз даних, призначені для збирання розширених показників та статистики дзвінків. Ці покращення включають поглиблене відстеження викликів, аналіз маршруту дзвінка і більш точні дані за різними показниками - тривалість викликів, час очікування, продуктивність черги та інші.

В результаті з'являться нові точніші звіти, які допоможуть компаніям підвищити ефективність діяльності.А також нові дані будуть готові до використання в бізнес-аналітиці, що дозволить користувачам створювати будь-які докладні звіти за допомогою таких рішень для створення звітів, як Grafana або Power BI.

У попередніх версіях компанія 3CX пропонувала у складі АТС лише стандартні звіти, які не можна було модифікувати. Для створення власних звітів 3CX пропонувала використати продукти інших компаній, наприклад, білінгові системи.
А в IP-АТС було реалізовано кілька варіантів для експорту інформації про дзвінки (CDR) до інших програм. Але в 20-й версії 3CX заплановано суттєве оновлення системи побудови звітів, так званий модуль Reporting 2.0.
Розглянемо докладніше ці зміни.

Покращений формат таблиці CDR

Одна з найважливіших змін – це створення нового покращеного формату CDR. В даний час у 3CX є CDR і база даних журналу викликів, але структура є досить складною.
Деякі важливі дані відсутні, ще деякі обчислюються на підставі інших даних. Щоб вирішити цю проблему, було повністю перероблено запис CDR для кожного дзвінка, що дозволяє простіше та точніше створювати звіти про дзвінки. Новий формат CDR вимагає переробки ядра АТС для кращого обліку дзвінків та перетворення старої таблиці записів дзвінків у новий формат.
У найближчому оновленні з'являться два нових звіти на основі нових записів CDR. Це звіти про вхідні та вихідні дзвінки на лінію/DID, які будуть містити більш детальну інформацію про дзвінки, у тому числі DID-номер (для вхідних дзвінків) та посилання на файл із записом дзвінка RecordingUrl.

Також завдяки новій структурі зменшиться час створення звітів.

Нові метрики та показники у CDR для поглибленого аналізу телефонії.
У новому форматі статистики розмов з'являться і нові метрики call-центру, у тому числі дані про дзвінок, маршрут дзвінка, причини завершення та показники продуктивності.

Ось приклад доступної інформації:

• Подробиці виклику - унікальні ідентифікатори, такі як cdr_id та call_history_id, для безшовного відстеження та перехресних посилань
• Інформація про учасника - докладні поля для ініціатора та адресата дзвінка, такі як source_participant_id, source_participant_name, destination_participant_id та destination_participant_name, що охоплюють імена, номери телефонів, DID номер каналу та відомості про з'єднання.
• Потік виклику та причини завершення - такі поля, як originating_cdr_id (ініціатор виклику) та creation_forward_reason, надають інформацію про маршрут дзвінка всередині АТС та завершення за допомогою таких полів, як terminate_reason та terminated_by_participant_id.
• Тимчасові позначки – ключові показники часу виклику, включаючи cdr_started_at (час початку), cdr_answered_at (час відповіді) та cdr_ended_at (час закінчення), що дозволяють точно розрахувати час очікування відповіді, час розмови та тривалість.
• Подробиці підключення - поля, такі як source_participant_is_incoming та destination_participant_is_already_connected, показують статус підключення, наприклад, чи були учасники вхідними чи вже підключеними.

Схема бази даних в форматі для бізнес-аналітики BI.

Ще одна важлива особливість нової звітності 3CX - завершується робота над окремою базою даних, яка міститиме статистику у зручному для аналітики вигляді.
Це включає отримання запису CDR після її обробки та зберігання даних в узагальненому форматі у вигляді таблиць Business-Intelligence-ready, щоб забезпечити можливість поглибленої звітності за допомогою рішень для створення звітів, таких як Grafana або Power BI.

Ці BI-ready таблиці організовані у виділений data mart — структурований аналітичний шар, отриманий з необроблених даних викликів у реальному часі. BI готові до використання подання даних, надаючи вашим бізнес-аналітикам та керівникам можливість отримувати потрібні дані з мінімальними знаннями SQL.

Ми очікуємо, що ці таблиці BI-ready будуть надані невдовзі після нового формату CDR. Швидше за все схема бази даних BI Ready стане функцією 3CX Enterprise Edition.

Шаблони звітів для Grafana та Power BI

Ще одне покращення – набір шаблонів звітів для систем Grafana та Power BI, які нададуть вам готові представлення аналітики викликів на основі цих таблиць BI-ready.
Ці шаблони включатимуть поточні макети звітів, що включають графіки, а також нові подання та звіти.

Приклади таких звітів:

Кількість агентів у чергах – звіт для PowerBI Visual

Розподіл дзвінків по годинах дня, відповіді та невідповідні - звіт для PowerBI Visual

Сумарна кількість дзвінків по днях, відповіді та невідповідні - графік для PowerBI Visual

Звіт про найкращих агентів – панель інструментів Grafana (dashboard)

Що важливо, ви зможете редагувати ці шаблони і легко створювати власні звіти на основі даних з 3СХ.

Безпека нових таблиць BI

Нові таблиці BI-ready будуть розміщені в окремій схемі бази даних, яка доступна через виділений порт, відмінний від основного порту PostgreSQL. Це дозволяє вам безпосередньо
безпечно підключатися до таблиць BI-ready, не торкаючись основної бази даних IP-АТС.
Адміністраторам 3CX не потрібно відкривати основний порт PostgreSQL в Інтернеті. Адміністратор 3CX згенерує закриті ключі для користувачів BI, які будуть імпортовані в Power BI та Grafana для автентифікації. Переадресацію портів можна налаштувати так, щоб дозволити доступ до цих аналітичних таблиць лише авторизованим користувачам BI, відокремивши їх від основних таблиць телефонії.

Планування звітів

У платформах Grafana та Power BI у вас буде безліч варіантів планування та форматування.

Power BI чи Grafana

3CX пропонуватиме готове рішення для роботи як з Power BI, так і з Grafana "з коробки". Grafana має безкоштовну версію, яка дозволяє почати роботу з новими звітами безкоштовно. Є хмарна версія та версія для встановлення на власний сервер.Power BI від Microsoft має велику базу користувачів та компаній, можливо, у вас уже є ліцензії на Power BI.

Ви зможете вибрати зручнішу систему самі.

Передбачається, що бета-версія нової звітності буде доступна у січні 2025 року.