Робота з повідомленнями SMS, MMS, WhatsApp і Facebook в IP-АТС 3CX

Програмна IP-АТС 3CX підтримує гнучкі функції для обробки повідомлень з різних джерел, у тому числі SMS, MMS, WhatsApp, Facebook і від відвідувачів веб-сайту компанії через плагін 3CX Live Chat. 

Обмін повідомленнями відбувається в тій самій програмі, в якій надходять дзвінки, що полегшує агентам call-центру роботу з повідомленнями. Всі співробітники компанії можуть отримувати повідомлення і відповідати на них, кількісних обмежень немає. А інтеграція з CRM системами допоможе ідентифікувати клієнта, як при звичайному телефонному дзвінку.

Можливості обміну повідомленнями в IP-АТС 3CX.

Розглянемо більш докладно можливості програмної IP-PBX 3CX по роботі з повідомленнями.

Отримання повідомлень і відповідь на них.

Вхідні повідомлення можуть відправлятися на один додатковий номер або на кілька номерів одночасно (група, черга). Тип повідомлення буде видно на іконці, як на малюнку нижче. 
У повідомлень корпоративного чату між співробітниками немає іконок.

Якщо вхідні повідомлення налаштовані на маршрутизацію в чергу, тоді повідомлення буде видно агентам черги згідно налаштованого алгоритму розподілу викликів.

Для відповіді на вхідні повідомлення можна використовувати шаблони відповідей. Це допоможе швидше відповісти на стандартні запитання клієнтів. Щоб вибрати шаблон відповіді, натисніть на іконку «Templates» та виберіть потрібний шаблон. Шаблон буде розміщено в полі відповіді, і ви можете відредагувати його перед відправленням, якщо це необхідно. Шаблони можуть бути зроблені на різних мовах.

Підтримується пошук за ключовими словами, щоб ви могли швидше знайти потрібний шаблон. Ви також можете використовувати змінні в шаблонах, такі як ім'я клієнта або електронну адресу, щоб зробити їх більш персоналізованими.

Привласнення чату.

Вхідне повідомлення отримають один або кілька або всі агенти, відповідно до налаштованих правил маршрутизації. Один з агентів може привласнити чат собі і самостійно спілкуватися з 
клієнтом. Для цього потрібно натисніть на кнопку «Take» в правому верхньому куті. Після цього інші агенти не зможуть побачити цей чат. При необхідності в настройках черги можна 
включити автоматичне призначення чату агенту, який першим відповів на повідомлення. Призначення чатів важливе, якщо ви використовуєте звіти для аналізу ефективності ваших агентів.

Перенаправлення або трансфер чату. 

Якщо співробітник не може відповісти на питання клієнта, він може переадресувати чат іншому співробітнику, більш компетентному в заданому питанні. Щоб перенести чат, потрібно натиснути кнопку "Transfer" в правому верхньому кутку відповідного чату, а потім обрати ім'я або номер співробітника, якому ви хочете переслати чат.
Після перенаправлення чату ви більше не зможете його бачити, все подальше спілкування буде виконувати співробітник, якому був переданий чат. Новий власник чату побачить всі попередні повідомлення, тому йому не потрібно буде задавати клієнту такі самі питання.

Завершення чату.

Після закінчення спілкування з клієнтом потрібно натиснути на кнопку «Dealt with» і чат буде завершений і заархівований. Якщо ви не позначите чат як завершений, то наступні 
повідомлення від цього клієнта також будуть переведені в цей чат і до цього агента. Важливо позначати бесіди як завершені, оскільки це враховується у звітах про ефективність роботи call-центру.

Робота з архівними чатами.

Як тільки абонент 3CX натискає кнопку «Dealt with», чат архівується, а потім стає доступним через меню Archived. У цьому меню ви можете переглянути всі чати, а також повернути в роботу потрібний чат і продовжити спілкування в ньому. Але потрібно враховувати обмеження, які накладають деякі додатки. Наприклад, чат WhatsApp активний тільки протягом 24 годин. Після цього ви не зможете писати в цьому чаті.

У веб-клієнті співробітника в архіві доступні чати, які обробляв його додатковий номер, а також групи і черги дзвінків, в яких він бере участь.

У 3CX IP PBX Control Console всі чати доступні в розділі Звіти - Чат. Ви можете надати доступ до розділу «Звіти» консолі управління різним співробітникам.

Якщо чат був видалений з архіву, то відновити його можна тільки через резервну копію конфігурації 3CX, якщо вона була вчасно створена.

Додаткові функції чату.

• Перегляд інформації про клієнта - у вікні чату можна натиснути кнопку меню з трьома крапками, а потім вибрати опцію "Information". Ви зможете переглянути інформацію про цього клієнта, яка була збережена раніше та історію чатів.
• Додавання клієнта в контакти - під час чату з клієнтом ви можете додати його в книгу контактів. Для цього натисніть кнопку меню з трьома крапками, а потім кнопку «Add».
• Надсилання файлів або малюнків - 3CX підтримує відправлення файлів документів і малюнків через чат в найпопулярніших форматах, включаючи Acrobat (PDF), MS Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), текст (TXT, RTF), картинки (JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF, HEIF).
• Перетворення чату в дзвінок – ви можете перевести чат у голосовий дзвінок (дзвінок) або відеоконференцію. Ця функція підтримується тільки для чатів з сайту і внутрішніх чатів з іншими абонентами.
• Блокування анонімних користувачів - ця функція доступна тільки для чатів з відвідувачами сайту, які пишуть через плагін 3CX Live Chat. Після блокування IP-адреси клієнта ви більше не будете отримувати від нього повідомлення.

Переваги рішення для обробки повідомлень 3CX IP АТС:

• Необмежена кількість співробітників може обробляти вхідні повідомлення. Наприклад, в call-центрі на 100 операторів можна налаштувати такий алгоритм, що всі вони будуть приймати вхідні повідомлення від клієнта. Це дозволить максимально швидко відповідати на повідомлення і підвищить ефективність обслуговування клієнтів.  Наприклад, WhatsApp Business дозволяє підключитися до 1 номеру максимум 5 пристроїв.
• Інтеграція з CRM - інформація про чати передається в CRM, а ваші співробітники отримують з CRM інформацію про клієнта, який відправив повідомлення. Також в CRM можна зберігати архів чатів по кожному клієнту.
• Звіти про ефективність обробки вхідних повідомлень від клієнтів.